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# Como analisar pedidos de ressarcimento e cancelamento

Quando o cliente pede o ressarcimento de uma conta (o boleto do financiamento, a conta de luz ou a geração que a usina não entregou) ou o cancelamento do contrato, o Groner monta a análise para você. Ele preenche o checklist, conta os dias de cada responsável e sugere o veredito pelas regras da sua empresa. Ao aprovar, a conta a pagar nasce sozinha no Groner ERP, com a ficha de uma página anexada. O mesmo caso pode ser aberto no negócio, no CRM, ou na usina, no Groner Monitoramento.

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## Onde fica cada coisa

| O que | Onde |
|---|---|
| Ligar a funcionalidade e definir as regras | CRM › **Configurações › Operações & Projeto › Pós-vendas › Ressarcimentos** |
| Abrir e analisar os casos de um cliente | CRM › negócio › aba **Ressarcimento** (no grupo **Pós-venda**) |
| Ver os casos de todos os negócios | CRM › menu lateral › **Pós-vendas › Ressarcimentos** |
| Abrir e analisar o caso pela usina | Monitoramento › usina › aba **Ressarcimentos** |
| Ver os casos de todas as usinas | Monitoramento › menu lateral › **Ressarcimentos** |
| Pagar o ressarcimento ou a devolução | ERP › **Contas a Pagar** (origem **Ressarcimento**) |

## Antes de começar

- **Quem liga e define as regras:** o Administrador.
- **Quem abre e analisa os casos:** qualquer pessoa da equipe, desde que a Função dela não tenha a permissão **Esconder Ressarcimentos e Cancelamentos**.
- **Quem aprova:** depende da configuração. Pode ser um supervisor, um gerente ou um administrador, ou só um administrador.
- **O que precisa estar no negócio:** a data de assinatura do contrato (aba Contrato ou assinatura eletrônica) e, se houver, as datas de entrega, instalação e homologação. Anexe o pedido do cliente e as contas ou boletos na aba **Arquivos** do negócio.

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## 1. Ligue a funcionalidade e defina as regras

A funcionalidade começa desligada. Para ligar:

1. No CRM, acesse **Configurações › Operações & Projeto › Pós-vendas › Ressarcimentos**.
2. Ligue a chave do topo. Ela passa a mostrar **Ligado nesta empresa**.
3. Revise as regras abaixo. Cada campo salva sozinho quando você sai dele.

![Configurações de Ressarcimentos e cancelamentos no CRM, com as regras de ressarcimento, as colunas do funil, a aprovação e a régua de multas](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/01-crm-configuracao_rxwmoo.png)

**Ressarcimento**

- **Prazo do contrato (dias corridos):** o prazo que a empresa tem para entregar o sistema funcionando, contado da assinatura. O padrão é 90.
- **Conta até:** o marco que encerra o prazo, **Homologação / vistoria** ou **Instalação concluída**.
- **Valor sugerido:** como o Groner calcula o valor a ressarcir.
  - **Um valor mensal por mês iniciado de atraso:** 20 dias de atraso valem um mês, e 35 dias valem dois.
  - **Proporcional ao dia de atraso:** o valor mensal dividido por 30, vezes os dias de atraso.
  - **Só o valor que o analista informar:** o Groner não sugere valor.
- **O tempo da concessionária não conta como atraso de ninguém:** ligado, o tempo de análise e vistoria da concessionária é descontado do prazo. Desligado, esse tempo conta como atraso da empresa.
- **Causas do cliente que negam o ressarcimento:** uma por linha (por exemplo, débito com a concessionária, reforma no local, troca de titularidade). Elas orientam quem analisa a marcar uma espera como responsabilidade do cliente.

**Colunas do funil que marcam cada fase**

Escolha a coluna do funil que indica **Kit entregue**, **Sistema instalado** e **Sistema homologado**. O Groner só usa essa coluna quando o negócio não tem a data na aba própria (Entrega, Instalação). Nesse caso, vale a data em que o negócio entrou na coluna.

**Aprovação e financeiro**

- **Quem aprova:** **Supervisor, gerente ou administrador**, ou **Só administrador**.
- **Vencimento padrão (dias úteis após a aprovação):** a data de vencimento da conta a pagar no ERP, quando quem analisa não informa outra.
- **Categoria no ERP:** a conta entra na categoria **Ressarcimento a clientes**, criada sozinha no primeiro uso.
- **A conta a pagar passa também pelas etapas de aprovação do ERP:** ligue se o financeiro quer aprovar de novo no ERP antes de pagar. Desligado, a aprovação feita no CRM basta.

**Régua de multas de cancelamento**

Cada versão da régua define:

- os **Dias de arrependimento** e a multa nesse período;
- a multa **Antes da entrega** do kit;
- a multa **Depois da entrega** do kit;
- a **Taxa de retirada** do kit, por kWp e com um valor mínimo.

Clique em **Nova versão** quando o contrato mudar e informe a data em **Vale para contratos desde**. Cada contrato usa a régua vigente na data em que foi assinado. Contrato antigo continua com a régua da época.

> A versão que já foi usada num caso aprovado não pode mais ser alterada: crie uma nova versão.

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## 2. Abra o caso no negócio

1. No CRM, abra o negócio do cliente.
2. No grupo de abas **Pós-venda**, clique em **Ressarcimento**. A aba lista todos os casos daquele negócio (um negócio pode ter mais de um).

![Aba Ressarcimento do negócio, com a lista de casos e o botão Abrir caso](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/02-crm-aba-negocio_inr33z.png)

3. Clique em **Abrir caso** e preencha:
   - **Tipo:** **Ressarcimento** ou **Cancelamento**.
   - **O que o cliente pede** (só no ressarcimento): **Boleto do financiamento**, **Conta de luz**, **Ausência de geração** ou **Outro**. Em **Outro**, descreva o pedido.
   - **Pedido do cliente em:** a data em que o cliente pediu.
   - **Por onde pediu:** WhatsApp, E-mail, Telefone, Presencial ou Portal do cliente.
   - **Valor pedido (R$):** o valor que o cliente pediu, se ele informou um.
4. Clique em **Abrir caso**.

![Diálogo Abrir caso, com o tipo, o que o cliente pede, a data e o canal do pedido](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/03-crm-abrir-caso_mcaqs7.png)

> O que acontece: o caso ganha um número (por exemplo, PV-2026-001), fica **Em análise** e abre já com o checklist, o histórico e o veredito montados. A abertura também fica registrada nas ocorrências do negócio.

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## 3. Analise o caso

O caso tem quatro partes. Tudo o que o Groner preencheu mostra de onde veio a informação. Confira e corrija o que for preciso.

![Detalhe do caso com o resumo, o checklist, o histórico de dias por responsável, o veredito e o parecer](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/04-crm-detalhe-caso_ypiah6.png)

**Resumo (topo):** a data do pedido, o contrato assinado, o marco final (homologação ou instalação), o financiamento e a regra aplicada. Se uma data estiver errada, preencha **Corrigir a data de assinatura** ou **Corrigir a data do marco final**. Deixe em branco para usar a data que o sistema leu.

**1. Checklist:** dez perguntas que decidem o veredito. Exemplos: o cancelamento foi pedido em até 7 dias da assinatura? O kit foi entregue? Houve atraso por parte da empresa? E por parte do cliente? O cliente tem pendência financeira? Cada resposta mostra a fonte:
- **calculado:** veio da conta de datas;
- **financeiro:** veio das parcelas;
- **arquivos:** veio dos anexos do negócio;
- **IA:** veio da análise de IA do negócio;
- o nome da aba ou da coluna do funil de onde veio a data.

Para corrigir uma resposta, clique em **Sim** ou **Não**.

**2. Histórico e dias por responsável:** a linha do tempo do negócio e os dias do contrato divididos entre **Empresa**, **Cliente** e **Concessionária**. Se a divisão não estiver certa, digite outro número nos dias do cliente ou da concessionária. Em **Setor do atraso da empresa**, informe o setor que atrasou: ele vai para o encaminhamento ao RH.

**3. Veredito:** o resultado, com a conta inteira à mostra.

![Veredito de ressarcimento devido, com dias do contrato, prazo efetivo, atraso imputável e valor a pagar](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/05-crm-veredito_mwkgym.png)

No **ressarcimento**, a conta é:

- **Prazo efetivo** = prazo do contrato + dias do cliente + dias da concessionária (quando a concessionária é neutra).
- **Atraso imputável** = dias do contrato − prazo efetivo.
- Se houve atraso imputável, a empresa falhou e nenhuma causa do cliente impede, o ressarcimento é **devido**. O valor sai pela regra de **Valor sugerido**, a partir do **Valor mensal (conta ou parcela)**.
- Para pagar outro valor, preencha **Outro valor a ressarcir**.

Exemplo: contrato de 153 dias até a homologação, prazo de 90 dias, 28 dias de espera do cliente e 15 da concessionária. O prazo efetivo é 133 dias, e o atraso imputável é 20 dias. Com a regra de um valor mensal por mês iniciado, o ressarcimento é de 1 × R$ 856,44.

No **cancelamento**, a conta é:

- A faixa da régua depende de quando o cliente pediu: **Arrependimento** (até os dias de arrependimento), **Antes da entrega do kit** ou **Depois da entrega do kit**.
- **Multa** = valor do contrato × percentual da faixa, mais a taxa de retirada do kit (por kWp, com o mínimo), quando o kit já foi entregue.
- **Saldo** = o que o cliente já pagou − a multa. Saldo positivo é **devolvido** ao cliente. Saldo negativo é o que o cliente **deve** à empresa.
- Confira no veredito o **Valor do contrato**, o **Já pago pelo cliente** e a **Potência (kWp)**: são esses números que entram na conta.

**4. Parecer e encaminhamentos:** o texto do pós-venda (já vem um rascunho) e o que cada setor precisa fazer:
- **Financeiro:** pagar ou cobrar;
- **RH:** ligue **Encaminhar ao RH** quando o atraso foi conduta de um colaborador ou setor;
- **Operacional:** retirar o kit, no cancelamento depois da entrega.

Em **Pagamento**, escolha a quem pagar:
- **Cliente:** com CPF ou CNPJ e chave PIX;
- **Banco do financiamento:** com o código de barras do boleto;
- **Concessionária**;
- **Outro**.

Informe também o **Vencimento**, se não quiser o padrão da configuração.

> Para ter o resumo em papel, clique em **Baixar ficha**: é um PDF de uma página com o checklist, os dias por responsável, o veredito, o parecer e os encaminhamentos.

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## 4. Aprove e lance no ERP

1. Quem analisou confere tudo e clica em **Enviar para aprovação**. O caso passa a **Aguardando aprovação**.
   > Se você já pode aprovar, o botão **Enviar para aprovação** não aparece: aprove direto.
2. Quem aprova abre o caso e clica em **Aprovar e lançar no ERP**. Quando não há valor a pagar, o botão é **Aprovar**.
3. Confirme. O Groner lança no ERP uma conta a pagar com o valor do veredito para o favorecido, com a ficha anexada.

![Caso aprovado, com o aviso de que a conta a pagar foi lançada no ERP](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/06-crm-aprovado_12sp91x.png)

Se algo precisa ser revisto, quem aprova clica em **Devolver para análise** e escreve o que mudar. O caso volta para **Em análise** com esse texto.

O que acontece depois:

- **Com valor a pagar:** o caso fica **Aguardando pagamento**. O financeiro paga pelo ERP, em **Contas a Pagar**, filtrando pela origem **Ressarcimento**. Na conta, o botão **Ver o caso PV-… no CRM** abre o caso.
- **Quando o ERP registra o pagamento:** o caso passa a **Pago** sozinho, e o pagamento fica registrado nas ocorrências do negócio.
- **Se o pagamento for estornado no ERP:** o caso volta a **Aguardando pagamento**.
- **Se a conta for cancelada no ERP:** o caso volta para **Em análise**, com o aviso de que a conta foi cancelada.
- **Sem valor a pagar** (ressarcimento não devido, ou cancelamento sem saldo a devolver): o caso é **Encerrado** na aprovação.

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## 5. Acompanhe todos os casos

No CRM, acesse **Pós-vendas › Ressarcimentos**, no menu lateral. A tela mostra:

- quantos casos estão **Em análise**, **Aguardando aprovação** e **Aguardando pagamento**;
- quanto foi **Ressarcido neste mês**.

Para achar um caso, filtre por **Situação**, **Tipo** e **Aberto por**, ou busque pelo número do caso, pelo cliente ou pelo negócio. Clique no caso para abri-lo no negócio.

![Lista geral de Ressarcimentos e cancelamentos, com os totais por situação, os filtros e os casos](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/07-crm-lista-geral_18gj0sq.png)

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## 6. Abra o caso pela usina, no Monitoramento

O caso é o mesmo do CRM: o que for feito no Monitoramento aparece no negócio, e o contrário também.

1. No Groner Monitoramento, abra a usina do cliente e clique na aba **Ressarcimentos**.
2. O painel **Geração contra a meta da proposta, por conta de luz** compara o que a usina gerou com a meta de cada conta. Os ciclos abaixo de 90% da meta já vêm marcados. Marque ou desmarque os ciclos que entram no pedido.

![Aba Ressarcimentos da usina no Monitoramento, com a geração contra a meta por conta de luz e a lista de casos](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/08-monitoramento-usina_1lewwjd.png)

3. Clique em **Abrir caso**. Com **Ausência de geração**, o caso já vem com os ciclos marcados como evidência, a perda em kWh e o valor sugerido pela tarifa de cada conta.

![Diálogo Abrir caso no Monitoramento com a ausência de geração e o valor sugerido a partir das contas de luz](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/09-monitoramento-abrir_1nlcs6y.png)

Daí em diante, a análise, a aprovação e o lançamento no ERP são iguais aos do CRM. Para ver os casos de todas as usinas, use **Ressarcimentos** no menu lateral do Monitoramento.

> A aba e o menu só aparecem quando a funcionalidade está ligada no CRM. O caso é sempre de um negócio: se a usina não estiver vinculada a um, vincule na aba **Negócio** da usina antes de abrir o caso.

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## Problemas comuns

**"Ressarcimentos e cancelamentos não estão ligados nesta empresa."**
A funcionalidade está desligada. Peça a um administrador para ligar em **Configurações › Operações & Projeto › Pós-vendas › Ressarcimentos** (passo 1).

**A aba Ressarcimento ou o menu não aparecem**
Ou a funcionalidade está desligada, ou a sua Função tem a permissão **Esconder Ressarcimentos e Cancelamentos**. Peça ao administrador para revisar em **Configurações › Equipe › Permissões de acesso**.

**"Informe a data de assinatura do contrato antes de decidir."**
O negócio não tem data de assinatura. Preencha **Corrigir a data de assinatura** no topo do caso.

**"O ressarcimento é devido, mas falta o valor. Informe o valor mensal ou o valor a ressarcir."**
Preencha **Valor mensal (conta ou parcela)** ou **Outro valor a ressarcir** no veredito.

**"Informe o valor do contrato para calcular a multa."**
No cancelamento, a multa é um percentual do contrato. Preencha **Valor do contrato** no veredito do caso.

**"O caso só muda enquanto está em análise."**
Depois de enviado para aprovação, o caso não muda. Peça para quem aprova **Devolver para análise**. Se o caso já foi encerrado ou cancelado, quem aprova pode **Reabrir**.

**"A conta a pagar já tem pagamento no ERP. Estorne o pagamento antes de cancelar o caso."**
Um caso já pago não é cancelado pelo CRM. Estorne o pagamento no ERP e cancele o caso depois.

## Perguntas frequentes

**A IA decide se o ressarcimento é devido?** Não. A IA só aponta, no histórico do negócio, os períodos de espera do cliente e da concessionária. Quem decide é a regra cadastrada pela sua empresa, e a conta fica à mostra no veredito. Quem analisa pode corrigir qualquer dado.

**Mudamos o contrato. Os casos antigos mudam?** Não. Crie uma nova versão da régua com a data em que o contrato novo passou a valer. Cada caso usa a régua da data de assinatura do contrato do cliente.

**Posso cancelar um caso já aprovado?** Sim, quem aprova pode, com o motivo. A conta a pagar lançada no ERP também é cancelada. Se o ERP já registrou o pagamento, estorne antes.

**O cliente pediu de novo. Abro outro caso?** Pode abrir: um negócio pode ter vários casos, cada um com o seu número.

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## Veja também

- [O que tem no menu Pós-vendas do Groner](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/o-que-tem-no-menu-pos-vendas-do-groner-9vkkmq/)
- [Como lançar e pagar contas no Contas a Pagar do Groner ERP](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-lancar-e-pagar-contas-no-contas-a-pagar-do-groner-erp-r1ny96/)
- [Como exigir aprovação antes de pagar uma conta no Groner ERP](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-exigir-aprovacao-antes-de-pagar-uma-conta-no-groner-erp-1xgghov/)
- [Como anexar arquivos ao negócio](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-anexar-arquivos-ao-negocio-13jjvf3/)
- [Como criar novas funções para usuários](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-criar-novas-funcoes-para-usuarios-115j215/)

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