> ## Knowledge Base Index > Fetch the complete knowledge base index at: https://ajuda.groner.app/sitemap.xml > Use this file to discover available pages before exploring further. > Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash). # [Groner Agentes] Como escrever a persona e os limites do agente A persona e os limites são o que mais influencia a qualidade do atendimento do agente. Trate como o briefing de um funcionário novo: diga quem ele é, o que deve fazer, o que não deve fazer e quando chamar alguém da equipe. --- ## Persona - **Papel e função:** o campo mais importante, obrigatório para ativar. Descreva o contexto, o que o agente faz, o que ele **não** faz e o passo a passo que deve seguir. Exemplo: *"Você é a Sofia, SDR da Solar Tech. Qualifica leads de energia solar: confirma se o imóvel é próprio, pergunta a média da conta de luz e o interesse, e agenda uma visita técnica. Nunca fala de preço final: isso é com o consultor na visita."* - **Objetivo:** a missão principal, por exemplo qualificar e agendar visita técnica. - **Público-alvo:** com quem ele fala, para calibrar a linguagem. - **Tom de voz** e **Estilos:** formal, casual, técnico, acolhedor; direto, empático, persuasivo. No WhatsApp, "casual e acolhedor" costuma funcionar melhor. - **Uso de emojis:** nenhum, moderado ou frequente. "Nenhum" para públicos mais formais. - **Tamanho da resposta:** curta, média ou longa. No WhatsApp, comece com **curta**: mensagens grandes afastam. ## Comportamento - **Primeira abordagem:** como o agente abre a conversa quando é ele quem começa, por exemplo em campanhas e follow-up. - **Como lidar com objeções:** o seu roteiro para "está caro", "vou pensar", "já tenho fornecedor". O agente segue o seu roteiro em vez de improvisar. - **Gatilhos para escalar pra humano:** quando o agente passa a conversa para uma pessoa: fora do horário, dúvida técnica complexa, reclamação, pedido de desconto, inatividade ou quando o cliente pede para falar com alguém. - **Mensagem ao escalar:** o texto enviado na hora de transferir, por exemplo *"Vou te passar para um especialista do nosso time, só um instante!"*. ## Limites & horário - **Temas proibidos:** assuntos que o agente evita, como concorrentes, política ou promessas que você não oferece. - **Horário de atendimento:** dias, horários e fuso, com faixas diferentes por dia se precisar. Fora do horário, escolha entre não responder (deixar para a equipe) ou responder avisando que está fora do horário. ## Ajuste fino Em **Avançado**: - **Instruções adicionais:** regras que não couberam nos campos acima. - **Exemplos (few-shots):** pares de "se o cliente disser X, responda assim". De 3 a 5 exemplos bem escolhidos já calibram o tom. > **Dica:** liste cedo os casos sensíveis (reclamação, jurídico, desconto) nos gatilhos para escalar pra humano. É melhor transferir do que arriscar. ## Veja também - [[Groner Agentes] Como criar e ativar um agente de atendimento no WhatsApp](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/groner-agentes-como-criar-e-ativar-um-agente-de-atendimento-no-whatsapp-14yraaf/) - [[Groner Agentes] O que é o Groner Agentes e quais são os tipos de agente](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/groner-agentes-o-que-e-o-groner-agentes-e-quais-sao-os-tipos-de-agente-g202le/) - [IA, automação e bot: qual é a diferença e quando usar cada um](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/ia-automacao-e-bot-qual-e-a-diferenca-e-quando-usar-cada-um-ouig9d/)