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# [Groner Agentes] Como o agente passa a conversa para a sua equipe ao final do atendimento

Quando o agente de atendimento do WhatsApp termina a parte dele, por exemplo um pré-atendimento ou uma qualificação, a conversa precisa passar para uma pessoa da sua equipe. Daí em diante o agente para de responder aquele cliente e a equipe é avisada.

Este artigo explica as duas formas de o agente fazer essa passagem, como deixar a nota final no seu roteiro e onde conferir no painel que a conversa passou para a equipe.

## Para que serve

Num roteiro de pré-atendimento, o agente faz as perguntas combinadas (nome, cidade, valor da conta de luz, melhor horário). Depois ele deixa uma nota no negócio com o resumo e marca quem vai continuar o atendimento. A partir daí:

- as pessoas marcadas recebem o aviso da nota;
- a conversa fica em **atendimento humano**, e o agente não responde mais aquele cliente;
- a conversa aparece para a equipe como aguardando atendimento.

## As duas formas de passar a conversa

1. **Pelo pedido de passagem na resposta.** Quando o roteiro manda o agente passar o atendimento, ele faz isso ao responder o cliente, como já acontecia.
2. **Pela nota final que marca a equipe.** Se o agente deixar no negócio uma nota que **marca pessoas da sua equipe** e a resposta dele ao cliente **não tiver nenhuma pergunta**, a conversa passa para a equipe automaticamente, mesmo que ele não tenha pedido a passagem.

Na segunda forma, a pergunta é o que decide. Se a resposta do agente ainda pergunta algo ao cliente (por exemplo "Qual o melhor horário para a visita?"), o atendimento não terminou e a conversa continua com o agente.

## Como montar o roteiro com a nota final

1. No painel do Groner Agentes, abra **Conversacional › Agentes** e clique em **Editar** no agente.
2. Confira se a ação **Adicionar nota no negócio** está liberada na lista de ações do agente.
3. Nas instruções do agente, descreva o fim do atendimento. Por exemplo: "Ao terminar a qualificação, deixe uma nota no negócio com o resumo e marque a Ana e o Bruno. Depois agradeça ao cliente e diga que a equipe vai entrar em contato."
4. Escreva a despedida sem pergunta ao cliente. Uma despedida que termina em pergunta mantém a conversa com o agente.
5. Salve o agente.

## Onde conferir que a conversa passou para a equipe

1. No painel do Groner Agentes, no menu lateral, abra o grupo **Conversacional** e clique em **Logs de sessões**.
2. Escolha o período nos campos **De** e **Até**.
3. Clique na conversa do cliente para abrir a conversa inteira.
4. Depois da ação **AdicionarNotaNegocio** e da despedida, aparece o evento **Escalado pra atendente humano**. Quando a passagem veio da nota, o motivo é **A nota final marcou a equipe — a conversa passou para ela**.

![A conversa aberta em Logs de sessões, com a nota, a despedida e o evento "Escalado pra atendente humano" com o motivo da nota final](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/01-conversa-passada-pela-nota_10s1ij.png)

![A mesma conversa no celular](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/02-celular-conversa-passada-pe_1btsayc.png)

## Exemplo

O cliente responde à última pergunta do pré-atendimento: "Pode ser na quarta de manhã".

O agente deixa no negócio a nota "Pré-atendimento: visita técnica, quarta de manhã", marcando a Ana e o Bruno, e responde: "Perfeito, Paulo! Anotei a sua preferência de visita pela manhã, na próxima semana. Agora a Ana ou o Bruno vai falar com você para confirmar o dia e o horário. Obrigado pelo seu tempo!"

A resposta não tem pergunta e a nota marcou a equipe, então a conversa passa para a Ana e o Bruno. Se o Paulo escrever de novo, quem responde é a equipe, não o agente.

## Erros comuns

- **A nota não marcou ninguém.** Uma nota só com o resumo, sem marcar pessoas, não passa a conversa. Marque quem vai continuar o atendimento.
- **A despedida termina com uma pergunta.** "Ficou alguma dúvida?" mantém a conversa com o agente. Para passar a conversa, termine com um agradecimento.
- **O agente usa nota marcando a equipe no meio da conversa.** Se o seu roteiro manda o agente marcar alguém numa nota antes do fim do atendimento, faça a resposta desse momento continuar com uma pergunta ao cliente, para a conversa não passar para a equipe antes da hora.
- **A ação de nota não está liberada.** Sem **Adicionar nota no negócio** entre as ações do agente, a nota não é gravada e a conversa não passa.