> ## Knowledge Base Index
> Fetch the complete knowledge base index at: https://ajuda.groner.app/sitemap.xml
> Use this file to discover available pages before exploring further.
> Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash).

# [GronerZap] Acesso de Conversas

# Como funciona o acesso às conversas do GronerZap e como ajustá-lo

O **GronerZap** controla o acesso às conversas pela **responsabilidade**, e não por uma permissão avulsa de "ver conversas". Isso significa que a caixa de entrada de cada pessoa é montada a partir do que ela já é responsável no CRM — o atendimento que assumiu, o setor a que pertence e os negócios que consegue enxergar — evitando que a equipe inteira leia a conversa de todos os clientes.

Neste artigo você entende as três portas que liberam uma conversa, quem vê o quê em cada perfil e as duas configurações que permitem desacoplar a conversa da responsabilidade do CRM.

---

## Sumário

1. [A regra em uma frase](#2-a-regra-em-uma-frase)
2. [As três portas de acesso](#2-as-tres-portas-de-acesso)
3. [Quem vê o quê em cada perfil](#2-quem-ve-o-que-em-cada-perfil)
4. [Conversas sem negócio vinculado](#2-conversas-sem-negocio-vinculado)
5. [Como manipular o acesso](#2-como-manipular-o-acesso)
6. [Exemplo prático](#2-exemplo-pratico)
7. [Pontos de atenção](#2-pontos-de-atencao)
8. [Perguntas frequentes](#2-perguntas-frequentes)

---

## A regra em uma frase

Uma conversa aparece para você quando **pelo menos uma** destas três condições é verdadeira:

1. Você é **atendente** daquela conversa;
2. A conversa está na **caixa do seu setor** e ainda não tem atendente;
3. Você consegue **visualizar o negócio** vinculado à conversa no CRM.

|| As três portas são independentes e somam. Basta uma delas se abrir para a conversa entrar na sua lista — e, quando todas fecham, a conversa desaparece da sua caixa sem que nada seja apagado: o histórico continua intacto para quem tem acesso.

---

## As três portas de acesso

### 1. Ser atendente da conversa

É o acesso **individual e explícito**. Quem é adicionado como atendente enxerga a conversa em qualquer cenário: mesmo que o negócio pertença a outra pessoa, mesmo que a conversa esteja em outro setor e mesmo que não exista negócio nenhum vinculado.

O atendente entra na conversa de quatro formas:

* Assumindo o atendimento na própria conversa;
* Sendo adicionado por outro usuário como [participante da conversa](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-gerenciar-participantes-de-uma-conversa-no-gronerzap-novo-o5cqhd/?ref=groner-suporte);
* Pela distribuição automática da fila de atendimento;
* Na [transferência do robô para o atendimento humano](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-transferir-do-robo-pra-humano-e-gerenciar-responsaveis-no-gronerzap-novo-bquupy/?ref=groner-suporte).

| Dica: quando alguém precisa acompanhar pontualmente um atendimento que não é dele (um supervisor técnico, o financeiro, um especialista), adicionar essa pessoa como atendente é o caminho mais rápido e mais rastreável — não é preciso mexer em função nem no negócio.

### 2. Pertencer ao setor da conversa

É o acesso **coletivo**, no modelo "quem estiver disponível pega". Uma conversa transferida para um [setor](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/o-que-e-setor-1g1nsl8/?ref=groner-suporte) fica visível para todos os usuários daquele setor **enquanto ninguém tiver assumido o atendimento**. Assim que um atendente assume, a conversa sai da caixa coletiva e passa a valer a regra do atendente.

O setor do usuário não vem do cadastro dele, e sim da **função**: conta o setor definido na função mais os **setores de acesso** liberados nela.

||| ⚠️ **Atenção:** função **sem setor definido** é irrestrita para essa regra — quem tem essa função enxerga a caixa de **todos** os setores, não a de nenhum. Se a intenção é recortar o acesso, a função precisa ter setor. Veja [como criar um setor, função e configurar setores de acesso](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-criar-um-setor-funcao-e-configurar-setores-de-acesso-na-groner-cbnabd/?ref=groner-suporte).

### 3. Conseguir ver o negócio vinculado

É o acesso **herdado do CRM**, e é o que cobre a maior parte do dia a dia. Quando a conversa está vinculada a um negócio, ela usa exatamente a mesma régua de visibilidade do card: quem abre o card no CRM lê a conversa no GronerZap.

Trocar o responsável do negócio troca o acesso à conversa no mesmo instante — sem passar por nenhuma tela do GronerZap. É essa a alavanca descrita em [trocar os responsáveis do negócio](#3-trocar-os-responsaveis-do-negocio). Para entender a régua de visibilidade em detalhe, veja [como funciona o acesso aos cards conforme a função do usuário](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-funciona-o-acesso-aos-cards-conforme-a-funcao-do-usuario-ab3ged/?ref=groner-suporte).

---

## Quem vê o quê em cada perfil

| Perfil | Conversas com negócio | Conversas sem negócio |
| ---- |
| **Administrador** | Todas | Todas |
| **Supervisor** | Todas | Todas |
| **Gerente** | As das lojas que ele gerencia | Todas |
| **Vendedor** e **Pré-vendedor** | As dos negócios em que é **Dono do Negócio**, **Vendedor** ou **Pré Vendedor** | Só se for atendente ou pela caixa do setor |
| **Técnico** | As dos negócios cuja etapa está liberada para a função dele — e em que ele é **Técnico**, **Homologador**, **Projetista** ou **Pós Venda**, ou nenhum desses quatro papéis foi preenchido | Só se for atendente ou pela caixa do setor |

|| As duas primeiras portas — ser atendente e pertencer ao setor — continuam valendo para **todos** os perfis da tabela. Um vendedor adicionado como atendente lê a conversa de um negócio que não é dele; o mesmo vendedor vê a caixa do setor dele mesmo sem negócio vinculado.

---

## Conversas sem negócio vinculado

Nem toda conversa nasce com negócio: contatos de fornecedores, grupos, números que só pediram informação e atendimentos encerrados antes de virarem oportunidade ficam sem card no CRM.

Nesses casos a porta do negócio não existe, e sobram duas saídas:

* **Administrador, Supervisor e Gerente** enxergam essas conversas normalmente;
* **Vendedor, Técnico e Pré-vendedor** só as enxergam se forem atendentes ou se a conversa estiver na caixa do setor deles, ainda sem atendente.

| Dica: para varrer só essas conversas, use o filtro rápido **Apenas sem negócio** na lista de conversas — o caminho completo está em [como acessar e filtrar conversas no GronerZap](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-acessar-e-filtrar-conversas-no-gronerzap-novo-1p41y8o/?ref=groner-suporte).

---

## Como manipular o acesso

Quem controla o acesso são as três portas — e cada uma tem sua alavanca. Comece pela tabela abaixo para escolher o caminho certo antes de mexer em configuração:

| O que você quer | Alavanca | Onde fica |
| ---- |
| Liberar uma conversa específica para alguém | Adicionar a pessoa como atendente | GronerZap, na própria conversa |
| Devolver a conversa para a fila do time | Transferir para um setor | GronerZap, na própria conversa |
| Passar a carteira de uma pessoa para outra | Trocar os responsáveis do negócio | CRM, no cabeçalho do negócio |
| Tirar a herança do negócio de alguns cargos | Responsabilidade - CRM | GronerZap, em Configurações |
| Isolar um número inteiro do CRM | Ignorar regras do CRM (todas as funções) | GronerZap, na tela do número |

|| As duas primeiras alavancas são rotina de atendimento e estão detalhadas em [como gerenciar participantes de uma conversa](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-gerenciar-participantes-de-uma-conversa-no-gronerzap-novo-o5cqhd/?ref=groner-suporte). As três seções a seguir cobrem as demais.

### Trocar os responsáveis do negócio

É a alavanca que **amplia** acesso: ela move a porta do negócio de uma pessoa para outra, e a conversa acompanha na hora. É o caminho para repassar uma carteira, envolver a engenharia num projeto ou entregar o cliente ao pós-vendas.

1. No CRM, abra o negócio.
2. No cabeçalho, ao lado de **Responsáveis**, clique no botão **+** — ou abra a seta e use **Gerenciar Responsáveis**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/image_1oplxqy.png)

3. No modal **Adicionar Responsável**, preencha os papéis, organizados em duas colunas:
* **Comercial** — Dono do Negócio, Pré Vendedor e Vendedor;
* **Execução** — Técnico, Homologador, Projetista e Pós Venda.
![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/image_1872i4k.png)

4. Cada escolha é salva no momento em que você seleciona a pessoa — não existe botão de salvar. Para tirar alguém, use o ícone de lixeira na lista de responsáveis do cabeçalho.

**Qual papel libera a conversa para quem:**

| Campo do modal | Quem ele libera |
| ---- |
| **Dono do Negócio**, **Vendedor**, **Pré Vendedor** | O usuário indicado, quando o perfil dele é **Vendedor** ou **Pré-vendedor** |
| **Técnico**, **Homologador**, **Projetista**, **Pós Venda** | O usuário indicado, quando o perfil dele é **Técnico** e a etapa do negócio está liberada para a função dele |

|| Perfis de gestão — Administrador, Supervisor e Gerente — não dependem desses campos: eles já enxergam os negócios pelo próprio perfil. Trocar responsáveis muda o acesso de quem tem perfil Vendedor, Pré-vendedor ou Técnico.

|| Enquanto os quatro campos de **Execução** estão vazios, o negócio fica aberto a todos os perfis Técnico cuja função está liberada na etapa — é o comportamento de "ninguém assumiu ainda". Preencher um deles é o que fecha o negócio no time técnico indicado.

||| ⚠️ **Atenção:** os campos podem estar bloqueados pelas [permissões de acesso](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/o-que-sao-permissoes-de-acesso-e1amg7/?ref=groner-suporte) da função — existe uma permissão que desabilita o **Gerenciar Responsáveis** por completo e outras que bloqueiam campo por campo (dono do negócio, pré-vendedor, vendedor, técnico, homologador, projetista e pós-venda). Se um campo aparece esmaecido, é permissão, não erro.

### Recorte por função e por número

As duas próximas alavancas fazem o contrário da primeira: **desligam a herança do negócio**. Nenhuma delas concede acesso — as duas encolhem a caixa de entrada, deixando de pé apenas a responsabilidade sobre a própria conversa (ser atendente ou ser do setor dela).

||| ⚠️ **Permissão necessária:** as duas telas exigem perfil de **Administrador** no CRM. Usuários com outros perfis não visualizam essas opções — e, na tela de Responsabilidade - CRM, quem não é Administrador vê a configuração atual sem poder alterá-la.

Use o recorte por função quando **parte** da equipe não deve herdar o dono do negócio. É o caso clássico do time de Suporte ou de Pós-vendas que atende em um número próprio: ele precisa ver a fila daquele número, não a carteira do Comercial.

1. No GronerZap, abra o menu **⋮** no topo da lista de conversas e acesse **Configurações ➡️ Responsabilidade - CRM**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/image_1bdyzo.png)


2. Localize a função na tabela — use a busca por **Nome da função** ou o filtro por **perfil**.
3. Na coluna **Números que ignoram as regras do CRM**, selecione os números em que essa função deve deixar de herdar a visibilidade do negócio.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/image_1kdqsx8.png)


4. Clique em **Salvar** na linha da função.

Cada linha da tabela mostra a função, o **perfil** e o **setor** dela, o que ajuda a conferir se o recorte vai encostar em quem você espera. Funções sem número selecionado exibem **Nenhum — respeita as regras do CRM**, que é o estado padrão de toda função.

**O que muda para quem tem essa função, naquele número:**

* Deixa de ver conversas só porque enxerga o negócio no CRM;
* Continua vendo as conversas em que é **atendente**;
* Continua vendo as conversas do **seu setor** — aqui, inclusive as que já têm atendente;
* Vale também para Administrador e Supervisor que tenham essa função.

|| O recorte é **por número**: a mesma função pode herdar a visibilidade do negócio no número do Comercial e não herdar no número do Suporte. Marcar a função em um número não altera nada nos outros.

### Interruptor geral do número

Use quando o número **inteiro** deve operar desacoplado do CRM, para todo mundo sem distinção.

1. Abra o menu **⋮** e acesse **Configurações ➡️ Números**.
2. Clique no número desejado para abrir a tela dele.
3. No bloco **Configurações do número**, role até **Ignorar regras do CRM (todas as funções)** e ative a chave.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/image_1nw7epb.png)


||| ⚠️ **Atenção:** este interruptor não tem exceção por cargo. Ligado, ele encolhe também a caixa de **Administradores e Supervisores** — que passam a ver apenas o que atendem ou o que está no setor deles naquele número. Se a intenção é recortar somente alguns cargos, deixe-o desligado e use o [recorte por função e por número](#3-recorte-por-funcao-e-por-numero).

### Comparativo das duas configurações de recorte

| Critério | Responsabilidade - CRM | Ignorar regras do CRM (número) |
| ---- |
| Alcance | Só as funções marcadas | Todos os usuários |
| Granularidade | Por função **e** por número | Por número |
| Afeta Administrador e Supervisor | Só se tiverem a função marcada | Sim, sempre |
| Onde configurar | **⋮ ➡️ Configurações ➡️ Responsabilidade - CRM** | **⋮ ➡️ Configurações ➡️ Números ➡️ Configurações do número** |
| Estado padrão | Nenhum número marcado | Desligado |

|| Se as duas estiverem ativas, o resultado é o mesmo: o interruptor geral já vale para todas as funções, então a marcação por função não acrescenta efeito naquele número.

---

## Exemplo prático

A instaladora atende em dois números: **Comercial** e **Suporte**. A cliente **Marina Silva** tem um negócio de **11,04 kWp** (16 placas e inversor de 8 kW), com a vendedora Júlia como responsável, e a conversa dela entrou pelo número Comercial.

No time de pós-vendas, a Bruna usa a função **Atendimento Suporte**, com perfil **Gerente** e setor **Suporte**.

**Antes de qualquer recorte:**

* Júlia vê a conversa da Marina porque é responsável pelo negócio;
* Bruna também vê — como o perfil dela é Gerente, ela enxerga todos os negócios da loja e herda todas as conversas vinculadas a eles, mesmo as do Comercial que não têm nada a ver com o pós-vendas.

**Depois de marcar a função "Atendimento Suporte" no número Suporte:**

* Ao abrir o número **Suporte**, Bruna passa a ver apenas as conversas que atende e as da caixa do setor Suporte — a conversa da Marina no Comercial sai da lista dela;
* Júlia não perde nada: a função dela não foi marcada, então ela continua enxergando a conversa pelo negócio;
* Se o pós-vendas também não deveria herdar os negócios no número **Comercial**, basta marcar esse segundo número na mesma linha da função — o recorte é sempre por número.

| Dica: antes de marcar, confira o setor da função na própria tabela. É o setor que sustenta a caixa coletiva depois que a herança do negócio sai de cena — sem ele, o recorte não entrega o resultado esperado.

---

## Pontos de atenção

* **As duas configurações de recorte não concedem acesso.** Elas apenas removem a herança do negócio. Para ampliar o acesso de alguém, o caminho é adicioná-lo como atendente, ajustar o setor da função ou colocá-lo como responsável do negócio no CRM.
* **Função sem setor não é recortada de fato.** Como função sem setor enxerga a caixa de todos os setores, marcá-la em Responsabilidade - CRM restringe muito menos do que se espera. Defina o setor da função antes.
* **Conversa sem setor e sem atendente fica invisível no modo recortado.** Ela reaparece assim que alguém assume o atendimento ou a transfere para um setor.
* **O usuário principal da conta enxerga tudo, sempre.** Nem o interruptor geral do número encolhe a caixa dele — é o acesso que sustenta a conferência e o suporte.
* **A mudança vale na próxima carga da lista.** Depois de salvar, oriente os usuários afetados a atualizar a página pressionando **CTRL + F5** (ou **CMD + SHIFT + R** no Mac) para carregar a versão mais recente da interface.
* **Nada é apagado.** Alterar essas configurações muda quem enxerga a conversa, nunca o histórico de mensagens.

---

## Perguntas frequentes

###### Sou vendedor e uma conversa que eu via ontem desapareceu. O que aconteceu?

Em geral, a responsabilidade mudou: o negócio passou para outro vendedor, ou você foi removido dos atendentes. Se a conversa não tem negócio vinculado e alguém assumiu o atendimento, ela também sai da caixa coletiva do seu setor.

###### Marquei a função em Responsabilidade - CRM e nada mudou. Por quê?

Confira três pontos: se a marcação foi feita **no número** em que a pessoa está atendendo (o recorte é por número), se a função dela é realmente a que foi marcada e se essa função tem **setor definido** — sem setor, ela continua enxergando a caixa de todos os setores.

###### Passei o negócio para outro vendedor. Ele já vê a conversa?

Sim, na hora. Basta trocar o responsável no cabeçalho do negócio: a conversa acompanha o novo responsável e sai da lista de quem deixou de ser. Se a pessoa que saiu ainda for atendente da conversa, ela continua vendo por essa porta — remova-a dos atendentes se a intenção era encerrar o acesso.

###### Preciso liberar uma conversa específica para outro colega. Qual o caminho?

Adicione essa pessoa como atendente da conversa. É pontual, imediato e não altera a visibilidade de mais nada.

###### Um número precisa ficar totalmente isolado do CRM. Uso qual opção?

O interruptor **Ignorar regras do CRM (todas as funções)** na tela do número. Lembre que ele também encolhe a caixa de Administradores e Supervisores nesse número.

###### Essas telas mudam as permissões de acesso do CRM?

Não. Elas mexem apenas em quem lista conversas no GronerZap. As [permissões de acesso](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/o-que-sao-permissoes-de-acesso-e1amg7/?ref=groner-suporte) do CRM seguem controlando telas, campos e ações.

<!-- groner-suporte:veja-tambem:inicio -->

## Veja também

* [Como funciona o acesso aos cards conforme a função do usuário](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-funciona-o-acesso-aos-cards-conforme-a-funcao-do-usuario-ab3ged/?ref=groner-suporte)
* [Como gerenciar participantes de uma conversa no GronerZap (Novo)](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-gerenciar-participantes-de-uma-conversa-no-gronerzap-novo-o5cqhd/?ref=groner-suporte)
* [Como acessar e filtrar conversas no GronerZap (Novo)](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-acessar-e-filtrar-conversas-no-gronerzap-novo-1p41y8o/?ref=groner-suporte)
* [Como criar um setor, função e configurar setores de acesso na Groner](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-criar-um-setor-funcao-e-configurar-setores-de-acesso-na-groner-cbnabd/?ref=groner-suporte)
* [O que é Setor](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/o-que-e-setor-1g1nsl8/?ref=groner-suporte)
* [O que são permissões de acesso?](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/o-que-sao-permissoes-de-acesso-e1amg7/?ref=groner-suporte)

<!-- groner-suporte:veja-tambem:fim -->