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# [Portal do Cliente] Como usar o Indique e Ganhe e a pesquisa NPS do portal

O Portal do Cliente ajuda a transformar clientes satisfeitos em novos negócios, com a campanha de indicações, e a medir a satisfação em cada fase do projeto, com o NPS.

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## Indique e Ganhe

### Para que serve

O seu cliente indica amigos ou empresas pelo portal. Cada indicação vira um **contato e um negócio no CRM**, e quando esse negócio fecha venda você registra o pagamento da recompensa.

### Como configurar a campanha

1. No painel do portal, abra **Indicações** e a sub-aba **Configuração**.
2. Ligue a chave **Indique e ganhe**.
3. Escreva o **Título** e o **Subtítulo** que o cliente vai ver.
4. Em **Onde o banner aparece**, escolha **No topo da página**, **No fim da página**, **No topo e no fim** ou **Oculto** (em "Oculto" a campanha continua ativa pelo menu do portal, só o banner some).
5. Em **Origem das indicações (no CRM)**, escolha a origem em que as indicações vão entrar (por exemplo, "Indicação Cliente"). É essa origem que define **em qual funil e coluna** o negócio indicado nasce — veja a seção "Em qual funil a indicação entra".
6. Se quiser, ligue **A indicação entra para o vendedor do cliente que indicou**: o negócio indicado já nasce com o vendedor do cliente, sem passar pela fila de distribuição. Dá para restringir aos clientes de vendedores específicos.
7. Defina as **Recompensas por valor do projeto** (deixe "Até R$" vazio na última faixa para representar "acima de").
8. Se quiser, cadastre as **Regras do programa** (veja a próxima seção).
9. Clique em **Salvar**.

### Trocar a origem das indicações

A origem escolhida vale para as **próximas** indicações. Para trocar e testar:

1. No painel do portal, abra **Indicações** › sub-aba **Configuração**, escolha a nova origem em **Origem das indicações (no CRM)** e clique em **Salvar**.
2. Se o portal do cliente já estava aberto em outra aba ou no celular, **recarregue a página** (ou feche e abra de novo) antes de enviar a indicação de teste. A tela que já estava aberta continua usando a origem que estava salva quando ela foi carregada.
3. Envie a indicação e confira no CRM, no negócio do contato indicado, o campo **Origem**.

As indicações que já tinham entrado **não mudam de origem** sozinhas. Para corrigir uma delas, abra o negócio no CRM e troque a origem à mão.

### Regras do programa

As regras explicam ao cliente como funciona o seu programa de indicação: quem pode ser indicado, quando a recompensa é paga, o que acontece se duas pessoas indicarem o mesmo contato e assim por diante. O cliente lê as regras na própria tela do Indique e ganhe, pelo botão **Regras**.

**Como cadastrar**

1. No painel do portal, abra **Indicações** › sub-aba **Configuração**.
2. Role até **Regras do programa**, logo abaixo das faixas de recompensa.
3. Clique em **Adicionar regra** e escreva a regra no campo que aparece (até 300 caracteres por regra).
4. Repita para cada regra. Dá para cadastrar até 20.
5. Use as setas **para cima** e **para baixo** ao lado de cada regra para mudar a ordem. O cliente lê na ordem em que estão na lista, numeradas.
6. Para tirar uma regra, clique no **X** vermelho ao lado dela.
7. Clique em **Salvar**.

Exemplos de regras:

- "Vale indicar pessoas ou empresas que ainda não são clientes."
- "A recompensa é paga quando o projeto indicado é fechado e o pagamento dele é recebido."
- "Os pagamentos de indicação são feitos no dia 10 do mês seguinte ao recebimento do projeto."
- "Se duas pessoas indicarem o mesmo contato, vale a primeira indicação registrada."

**O que o cliente vê**

Na tela **Indique e ganhe**, aparece o botão **Regras**, à direita do botão **Voltar**.

![Botão Regras à direita do Voltar, na tela Indique e ganhe](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/01-botao-regras_140y9tb.png)

Ao tocar em **Regras**, abre a lista numerada. No celular ela sobe da parte de baixo da tela; no computador, aparece no meio. O cliente fecha em **Entendi** ou no **X**.

![Lista de regras do programa aberta no celular](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/02-lista-de-regras_xo4n93.png)

**Erros comuns**

- **"Cadastrei as regras, mas o botão não aparece para o cliente."** Confira se clicou em **Salvar**. O botão só aparece quando há pelo menos uma regra salva e o Indique e ganhe está ligado.
- **"Apareceu uma regra a menos do que eu cadastrei."** Uma regra deixada em branco é descartada ao salvar.
- **"As regras estão no subtítulo do banner."** Dá para tirar do subtítulo e cadastrar como regras. Assim o banner fica curto e cada regra aparece separada para o cliente.

### Em qual funil a indicação entra

A indicação segue a mesma regra de qualquer negócio criado automaticamente:

- ela entra no **Status inicial** da origem escolhida no passo 5;
- se essa origem **não tiver status inicial**, entra no **Status inicial do negócio** das configurações gerais da conta.

Para garantir que as indicações caiam no funil certo, no CRM:

1. Clique em **Configurações** › **Vendas e Comercial** › **Origens**.
2. Localize a origem usada nas indicações.
3. Na coluna **Status inicial**, clique no lápis e escolha a coluna do funil onde a equipe vai trabalhar as indicações (por exemplo, a primeira coluna do seu funil de pré-vendas).
4. Confira também **Configurações** › **Geral & Conta** › **Configurações Gerais** › **Status inicial do negócio**: ele precisa apontar para uma coluna de um funil que ainda está em uso.

A configuração vale para as **próximas** indicações. As que já entraram sem coluna precisam ser colocadas no funil à mão: abra o negócio do contato indicado e escolha o status (coluna) em que ele deve ficar.

### Acompanhar e pagar

Na aba principal de **Indicações**, acompanhe as indicações e registre o pagamento quando uma delas fechar negócio. O cliente é avisado automaticamente.

### Erros comuns

- **"As indicações aparecem na lista do portal, mas não em nenhum funil."** A origem das indicações está sem **Status inicial** e o **Status inicial do negócio** das configurações gerais aponta para uma coluna de um funil que foi excluído. O negócio é criado, mas fica sem coluna. Defina o status inicial da origem (passos acima) e coloque no funil as indicações que já chegaram.
- **"Escolhi a origem, mas a indicação caiu num funil que não uso."** O status inicial da origem (ou o padrão da conta) é de um funil antigo. Troque pela coluna do funil certo.
- **"Troquei a origem, mas a indicação nova entrou com a origem antiga."** Confira se clicou em **Salvar** na configuração e se a página do portal usada para indicar foi recarregada depois da troca: uma tela que já estava aberta envia a origem antiga. Recarregue e envie de novo. Indicações anteriores à troca mantêm a origem com que entraram.
- **"O cliente indicou um contato que já existia."** Se o contato já estava cadastrado, o sistema não cria outro: credita a indicação ao cliente (quando o contato não tinha indicador) e mantém o negócio onde ele já estava. Por isso, ao repetir um teste com o mesmo celular, exclua antes o contato no CRM.

## NPS

### Para que serve

A pesquisa NPS mede o quanto o seu cliente recomendaria a sua empresa. Com ela você pode:

- criar uma pesquisa **geral**, que aparece quando o cliente acessa o portal, e/ou pesquisas **por fase da jornada**, como "Como foi sua instalação?" quando o projeto chega à instalação;
- ter **uma pesquisa para cada tipo de projeto** na mesma fase. Por exemplo, uma para Residencial e Comercial e outra para Serviço de Limpeza, cada uma com as suas perguntas;
- mandar um **link pelo WhatsApp** para o cliente responder pelo celular, **sem entrar no portal**.

Além da nota de recomendação, cada pesquisa pode ter **áreas** avaliadas de 0 a 10 (atendimento, instalação, prazo), cada uma com um peso, e perguntas adicionais.

### Como criar uma pesquisa para cada tipo de projeto

1. No painel do portal, clique em **NPS** no menu e abra a aba **Configuração**.
2. Confira se a chave **Pesquisas de satisfação (NPS)** está ligada.
3. Clique em **Adicionar pesquisa** (ou use uma que já existe).
4. Em **Quando aparece**, escolha a fase. Por exemplo: **Instalação**.
5. Em **Para quais tipos de projeto**, clique nos tipos que devem receber esta pesquisa. O tipo escolhido fica verde, com um ✓. Os tipos são os mesmos cadastrados no CRM.
6. Preencha o **Título da pesquisa**, a **Pergunta da nota (0–10)**, a **Mensagem de agradecimento** e, se quiser, as áreas e perguntas adicionais.
7. Repita para o outro tipo: adicione outra pesquisa, escolha a **mesma fase** e marque os outros tipos.
8. Clique em **Salvar**.

![Pesquisa da fase Instalação marcada para Residencial e Comercial](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/01-tipos-de-projeto_148xzsi.png)

**Exemplo:** para uma empresa que vende sistemas solares e faz limpeza de placas:

- pesquisa "Como foi sua instalação?", fase **Instalação**, tipos **Residencial** e **Comercial**;
- pesquisa "Como foi a limpeza das placas?", fase **Instalação**, tipo **Serviço de Limpeza**.

O cliente de limpeza recebe só a segunda, e o cliente de sistema recebe só a primeira.

**Como funciona a pesquisa sem tipo marcado:** se você não marcar nenhum tipo, a pesquisa vale para **todos os tipos que não têm pesquisa própria naquela fase**. As pesquisas que você já tinha continuam assim, sem nada a fazer.

### Como mandar a pesquisa pelo WhatsApp

Use quando o cliente não costuma entrar no portal. O link é **pessoal**: só aquele cliente responde, **uma vez**, e ele vale por **30 dias**.

1. Em **NPS** › **Configuração**, vá até a pesquisa que você quer mandar.
2. No fim dela, clique em **Link para WhatsApp**. Se o botão estiver apagado, clique antes em **Salvar**: o link só pode ser gerado para uma pesquisa já salva.
3. Na janela que abre, busque o cliente pelo nome, celular, CPF ou número do negócio.
4. Clique no cliente. O link pessoal dele aparece na hora.
5. Escolha:
   - **Abrir no WhatsApp**: abre o WhatsApp com o número do cliente e uma mensagem pronta com o link. É só revisar e enviar;
   - **Copiar**: copia o link para você colar onde quiser;
   - **Ver como o cliente vê**: abre a pesquisa do jeito que o cliente vai ver.
6. Para mandar a outro cliente, clique em **Gerar para outro cliente**.

![Botão Link para WhatsApp no fim da pesquisa](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/02-botao-link_70gwha.png)

![Link pessoal gerado, com os botões Copiar, Abrir no WhatsApp e Ver como o cliente vê](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/03-dialogo-link_1p6amq6.png)

### O que o cliente vê

Ao tocar no link, o cliente abre uma página com a marca da sua empresa, **sem precisar entrar no portal**. Ele toca na nota de 0 a 10, responde às perguntas (as adicionais são opcionais) e toca em **Enviar avaliação**. Depois aparece a mensagem de agradecimento da pesquisa.

![Página da pesquisa aberta pelo link, no celular](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/04-pagina-publica_chbbv9.png)

Se ele abrir o link de novo, vê **"Você já respondeu esta pesquisa"**. Depois de 30 dias, vê **"Este link venceu"** e a orientação para pedir um novo link à sua empresa.

### Ver os resultados

Em **NPS** › aba **Resultados** você vê o NPS, a nota média, a satisfação por área e cada resposta.

- Cada resposta mostra a pesquisa que foi respondida, com a fase e os tipos de projeto (por exemplo, "Instalação · Serviço de Limpeza").
- Quem respondeu pelo link aparece com a marca **Pelo link do WhatsApp**.
- Use o filtro **Pesquisa** para ver uma pesquisa de cada vez, e **Exportar CSV** para abrir no Excel. A planilha tem a coluna **Origem** (Portal ou Link do WhatsApp).

![Resposta marcada como Pelo link do WhatsApp](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/2/e/a/d/2ead53dce3a73c00/05-resultado-pelo-link_jveu28.png)

### Como o NPS é calculado

Pela nota de 0 a 10, cada cliente é:

- **Promotor** (9 e 10);
- **Neutro** (7 e 8);
- **Detrator** (0 a 6).

**NPS = % de promotores − % de detratores**, de −100 a 100. Abaixo de 0 precisa melhorar; de 0 a 49 é bom; de 50 a 74, ótimo; 75 ou mais, excelente.

### Erros comuns

- **"Não consigo salvar: aparece que há duas pesquisas da mesma fase para o mesmo tipo."** Duas pesquisas da mesma fase marcaram o mesmo tipo de projeto, e o cliente receberia as duas. Desmarque o tipo em uma delas. Também não dá para ter duas pesquisas da mesma fase **sem** tipo nenhum.
- **"O botão Link para WhatsApp está apagado."** Há alteração não salva, ou a pesquisa acabou de ser criada. Clique em **Salvar** e o botão fica disponível.
- **"O cliente diz que o link venceu."** O link vale 30 dias. Gere um novo para ele em **Link para WhatsApp**.
- **"O cliente diz que já respondeu, mas quer mudar a nota."** Cada link aceita uma resposta. Gere um novo link para ele: a resposta nova substitui a anterior daquela pesquisa.
- **"Abrir no WhatsApp abriu sem o número do cliente."** O cliente está sem celular no cadastro. Escolha o contato no WhatsApp ou use **Copiar** e cole o link na conversa.
- **"O cliente de limpeza recebeu a pesquisa de instalação."** O projeto dele no CRM está com outro tipo, ou a pesquisa de instalação está sem tipo marcado e não existe pesquisa de limpeza naquela fase. Confira o tipo do projeto no CRM e os tipos marcados em cada pesquisa.

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## Veja também

- [Como Definir onde um Negócio vai Entrar no Funil](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/como-definir-onde-um-negocio-vai-entrar-no-funil-krspjr/)
- [[Portal do Cliente] Como o cliente resolve pendências e confirma reuniões pelo portal](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/portal-do-cliente-como-o-cliente-resolve-pendencias-e-confirma-reunioes-pelo-portal-1oqp598/)
- [[Portal do Cliente] Como ter o app com a sua marca, enviar notificações e montar o FAQ do portal](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/portal-do-cliente-como-ter-o-app-com-a-sua-marca-enviar-notificacoes-e-montar-o-faq-do-portal-z61fw3/)
- [O que é uma Origem](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/o-que-e-uma-origem-iaxknz/)
- [O que é fila de distribuição](https://ajuda.groner.app/pt-br/article/o-que-e-fila-de-distribuicao-a8lsqt/)

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