Como funciona o acesso às conversas do GronerZap e como ajustá-lo

O GronerZap controla o acesso às conversas pela responsabilidade, e não por uma permissão avulsa de "ver conversas". Isso significa que a caixa de entrada de cada pessoa é montada a partir do que ela já é responsável no CRM — o atendimento que assumiu, o setor a que pertence e os negócios que consegue enxergar — evitando que a equipe inteira leia a conversa de todos os clientes.

Neste artigo você entende as três portas que liberam uma conversa, quem vê o quê em cada perfil e as duas configurações que permitem desacoplar a conversa da responsabilidade do CRM.

Sumário

1. A regra em uma frase
2. As três portas de acesso
3. Quem vê o quê em cada perfil
4. Conversas sem negócio vinculado
5. Como manipular o acesso
6. Exemplo prático
7. Pontos de atenção
8. Perguntas frequentes

A regra em uma frase

Uma conversa aparece para você quando pelo menos uma destas três condições é verdadeira:

1. Você é atendente daquela conversa;
2. A conversa está na caixa do seu setor e ainda não tem atendente;
3. Você consegue visualizar o negócio vinculado à conversa no CRM.

As três portas de acesso

1. Ser atendente da conversa

É o acesso individual e explícito. Quem é adicionado como atendente enxerga a conversa em qualquer cenário: mesmo que o negócio pertença a outra pessoa, mesmo que a conversa esteja em outro setor e mesmo que não exista negócio nenhum vinculado.

O atendente entra na conversa de quatro formas:

• Assumindo o atendimento na própria conversa;
• Sendo adicionado por outro usuário como participante da conversa;
• Pela distribuição automática da fila de atendimento;
• Na transferência do robô para o atendimento humano.

2. Pertencer ao setor da conversa

É o acesso coletivo, no modelo "quem estiver disponível pega". Uma conversa transferida para um setor fica visível para todos os usuários daquele setor enquanto ninguém tiver assumido o atendimento. Assim que um atendente assume, a conversa sai da caixa coletiva e passa a valer a regra do atendente.

O setor do usuário não vem do cadastro dele, e sim da função: conta o setor definido na função mais os setores de acesso liberados nela.

3. Conseguir ver o negócio vinculado

É o acesso herdado do CRM, e é o que cobre a maior parte do dia a dia. Quando a conversa está vinculada a um negócio, ela usa exatamente a mesma régua de visibilidade do card: quem abre o card no CRM lê a conversa no GronerZap.

Trocar o responsável do negócio troca o acesso à conversa no mesmo instante — sem passar por nenhuma tela do GronerZap. É essa a alavanca descrita em trocar os responsáveis do negócio. Para entender a régua de visibilidade em detalhe, veja como funciona o acesso aos cards conforme a função do usuário.

Quem vê o quê em cada perfil

Conversas sem negócio vinculado

Nem toda conversa nasce com negócio: contatos de fornecedores, grupos, números que só pediram informação e atendimentos encerrados antes de virarem oportunidade ficam sem card no CRM.

Nesses casos a porta do negócio não existe, e sobram duas saídas:

• Administrador, Supervisor e Gerente enxergam essas conversas normalmente;
• Vendedor, Técnico e Pré-vendedor só as enxergam se forem atendentes ou se a conversa estiver na caixa do setor deles, ainda sem atendente.

Como manipular o acesso

Quem controla o acesso são as três portas — e cada uma tem sua alavanca. Comece pela tabela abaixo para escolher o caminho certo antes de mexer em configuração:

Trocar os responsáveis do negócio

É a alavanca que amplia acesso: ela move a porta do negócio de uma pessoa para outra, e a conversa acompanha na hora. É o caminho para repassar uma carteira, envolver a engenharia num projeto ou entregar o cliente ao pós-vendas.

1. No CRM, abra o negócio.
2. No cabeçalho, ao lado de Responsáveis, clique no botão + — ou abra a seta e use Gerenciar Responsáveis.

3. No modal Adicionar Responsável, preencha os papéis, organizados em duas colunas:

• Comercial — Dono do Negócio, Pré Vendedor e Vendedor;
• Execução — Técnico, Homologador, Projetista e Pós Venda.

4. Cada escolha é salva no momento em que você seleciona a pessoa — não existe botão de salvar. Para tirar alguém, use o ícone de lixeira na lista de responsáveis do cabeçalho.

Qual papel libera a conversa para quem:

Recorte por função e por número

As duas próximas alavancas fazem o contrário da primeira: desligam a herança do negócio. Nenhuma delas concede acesso — as duas encolhem a caixa de entrada, deixando de pé apenas a responsabilidade sobre a própria conversa (ser atendente ou ser do setor dela).

Use o recorte por função quando parte da equipe não deve herdar o dono do negócio. É o caso clássico do time de Suporte ou de Pós-vendas que atende em um número próprio: ele precisa ver a fila daquele número, não a carteira do Comercial.

1. No GronerZap, abra o menu ⋮ no topo da lista de conversas e acesse Configurações ➡️ Responsabilidade - CRM.

2. Localize a função na tabela — use a busca por Nome da função ou o filtro por perfil.
3. Na coluna Números que ignoram as regras do CRM, selecione os números em que essa função deve deixar de herdar a visibilidade do negócio.

4. Clique em Salvar na linha da função.

Cada linha da tabela mostra a função, o perfil e o setor dela, o que ajuda a conferir se o recorte vai encostar em quem você espera. Funções sem número selecionado exibem Nenhum — respeita as regras do CRM, que é o estado padrão de toda função.

O que muda para quem tem essa função, naquele número:

• Deixa de ver conversas só porque enxerga o negócio no CRM;
• Continua vendo as conversas em que é atendente;
• Continua vendo as conversas do seu setor — aqui, inclusive as que já têm atendente;
• Vale também para Administrador e Supervisor que tenham essa função.

Interruptor geral do número

Use quando o número inteiro deve operar desacoplado do CRM, para todo mundo sem distinção.

1. Abra o menu ⋮ e acesse Configurações ➡️ Números.
2. Clique no número desejado para abrir a tela dele.
3. No bloco Configurações do número, role até Ignorar regras do CRM (todas as funções) e ative a chave.

Comparativo das duas configurações de recorte

Exemplo prático

A instaladora atende em dois números: Comercial e Suporte. A cliente Marina Silva tem um negócio de 11,04 kWp (16 placas e inversor de 8 kW), com a vendedora Júlia como responsável, e a conversa dela entrou pelo número Comercial.

No time de pós-vendas, a Bruna usa a função Atendimento Suporte, com perfil Gerente e setor Suporte.

Antes de qualquer recorte:

• Júlia vê a conversa da Marina porque é responsável pelo negócio;
• Bruna também vê — como o perfil dela é Gerente, ela enxerga todos os negócios da loja e herda todas as conversas vinculadas a eles, mesmo as do Comercial que não têm nada a ver com o pós-vendas.

Depois de marcar a função "Atendimento Suporte" no número Suporte:

• Ao abrir o número Suporte, Bruna passa a ver apenas as conversas que atende e as da caixa do setor Suporte — a conversa da Marina no Comercial sai da lista dela;
• Júlia não perde nada: a função dela não foi marcada, então ela continua enxergando a conversa pelo negócio;
• Se o pós-vendas também não deveria herdar os negócios no número Comercial, basta marcar esse segundo número na mesma linha da função — o recorte é sempre por número.

Pontos de atenção

• As duas configurações de recorte não concedem acesso. Elas apenas removem a herança do negócio. Para ampliar o acesso de alguém, o caminho é adicioná-lo como atendente, ajustar o setor da função ou colocá-lo como responsável do negócio no CRM.
• Função sem setor não é recortada de fato. Como função sem setor enxerga a caixa de todos os setores, marcá-la em Responsabilidade - CRM restringe muito menos do que se espera. Defina o setor da função antes.
• Conversa sem setor e sem atendente fica invisível no modo recortado. Ela reaparece assim que alguém assume o atendimento ou a transfere para um setor.
• O usuário principal da conta enxerga tudo, sempre. Nem o interruptor geral do número encolhe a caixa dele — é o acesso que sustenta a conferência e o suporte.
• A mudança vale na próxima carga da lista. Depois de salvar, oriente os usuários afetados a atualizar a página pressionando CTRL + F5 (ou CMD + SHIFT + R no Mac) para carregar a versão mais recente da interface.
• Nada é apagado. Alterar essas configurações muda quem enxerga a conversa, nunca o histórico de mensagens.

Perguntas frequentes

Sou vendedor e uma conversa que eu via ontem desapareceu. O que aconteceu?

Em geral, a responsabilidade mudou: o negócio passou para outro vendedor, ou você foi removido dos atendentes. Se a conversa não tem negócio vinculado e alguém assumiu o atendimento, ela também sai da caixa coletiva do seu setor.

Marquei a função em Responsabilidade - CRM e nada mudou. Por quê?

Confira três pontos: se a marcação foi feita no número em que a pessoa está atendendo (o recorte é por número), se a função dela é realmente a que foi marcada e se essa função tem setor definido — sem setor, ela continua enxergando a caixa de todos os setores.

Passei o negócio para outro vendedor. Ele já vê a conversa?

Sim, na hora. Basta trocar o responsável no cabeçalho do negócio: a conversa acompanha o novo responsável e sai da lista de quem deixou de ser. Se a pessoa que saiu ainda for atendente da conversa, ela continua vendo por essa porta — remova-a dos atendentes se a intenção era encerrar o acesso.

Preciso liberar uma conversa específica para outro colega. Qual o caminho?

Adicione essa pessoa como atendente da conversa. É pontual, imediato e não altera a visibilidade de mais nada.

Um número precisa ficar totalmente isolado do CRM. Uso qual opção?

O interruptor Ignorar regras do CRM (todas as funções) na tela do número. Lembre que ele também encolhe a caixa de Administradores e Supervisores nesse número.

Essas telas mudam as permissões de acesso do CRM?

Não. Elas mexem apenas em quem lista conversas no GronerZap. As permissões de acesso do CRM seguem controlando telas, campos e ações.

Veja também

• Como funciona o acesso aos cards conforme a função do usuário
• Como gerenciar participantes de uma conversa no GronerZap (Novo)
• Como acessar e filtrar conversas no GronerZap (Novo)
• Como criar um setor, função e configurar setores de acesso na Groner
• O que é Setor
• O que são permissões de acesso?

Atualizado em: 10/09/2026