[Groner Agentes] Como o agente passa a conversa para a sua equipe ao final do atendimento

Quando o agente de atendimento do WhatsApp termina a parte dele, por exemplo um pré-atendimento ou uma qualificação, a conversa precisa passar para uma pessoa da sua equipe. Daí em diante o agente para de responder aquele cliente e a equipe é avisada.

Este artigo explica as duas formas de o agente fazer essa passagem, como deixar a nota final no seu roteiro e onde conferir no painel que a conversa passou para a equipe.

Para que serve

Num roteiro de pré-atendimento, o agente faz as perguntas combinadas (nome, cidade, valor da conta de luz, melhor horário). Depois ele deixa uma nota no negócio com o resumo e marca quem vai continuar o atendimento. A partir daí:

• as pessoas marcadas recebem o aviso da nota;
• a conversa fica em atendimento humano, e o agente não responde mais aquele cliente;
• a conversa aparece para a equipe como aguardando atendimento.

As duas formas de passar a conversa

1. Pelo pedido de passagem na resposta. Quando o roteiro manda o agente passar o atendimento, ele faz isso ao responder o cliente, como já acontecia.
2. Pela nota final que marca a equipe. Se o agente deixar no negócio uma nota que marca pessoas da sua equipe e a resposta dele ao cliente não tiver nenhuma pergunta, a conversa passa para a equipe automaticamente, mesmo que ele não tenha pedido a passagem.

Na segunda forma, a pergunta é o que decide. Se a resposta do agente ainda pergunta algo ao cliente (por exemplo "Qual o melhor horário para a visita?"), o atendimento não terminou e a conversa continua com o agente.

Como montar o roteiro com a nota final

1. No painel do Groner Agentes, abra Conversacional › Agentes e clique em Editar no agente.
2. Confira se a ação Adicionar nota no negócio está liberada na lista de ações do agente.
3. Nas instruções do agente, descreva o fim do atendimento. Por exemplo: "Ao terminar a qualificação, deixe uma nota no negócio com o resumo e marque a Ana e o Bruno. Depois agradeça ao cliente e diga que a equipe vai entrar em contato."
4. Escreva a despedida sem pergunta ao cliente. Uma despedida que termina em pergunta mantém a conversa com o agente.
5. Salve o agente.

Onde conferir que a conversa passou para a equipe

1. No painel do Groner Agentes, no menu lateral, abra o grupo Conversacional e clique em Logs de sessões.
2. Escolha o período nos campos De e Até.
3. Clique na conversa do cliente para abrir a conversa inteira.
4. Depois da ação AdicionarNotaNegocio e da despedida, aparece o evento Escalado pra atendente humano. Quando a passagem veio da nota, o motivo é A nota final marcou a equipe — a conversa passou para ela.

Exemplo

O cliente responde à última pergunta do pré-atendimento: "Pode ser na quarta de manhã".

O agente deixa no negócio a nota "Pré-atendimento: visita técnica, quarta de manhã", marcando a Ana e o Bruno, e responde: "Perfeito, Paulo! Anotei a sua preferência de visita pela manhã, na próxima semana. Agora a Ana ou o Bruno vai falar com você para confirmar o dia e o horário. Obrigado pelo seu tempo!"

A resposta não tem pergunta e a nota marcou a equipe, então a conversa passa para a Ana e o Bruno. Se o Paulo escrever de novo, quem responde é a equipe, não o agente.

Erros comuns

• A nota não marcou ninguém. Uma nota só com o resumo, sem marcar pessoas, não passa a conversa. Marque quem vai continuar o atendimento.
• A despedida termina com uma pergunta. "Ficou alguma dúvida?" mantém a conversa com o agente. Para passar a conversa, termine com um agradecimento.
• O agente usa nota marcando a equipe no meio da conversa. Se o seu roteiro manda o agente marcar alguém numa nota antes do fim do atendimento, faça a resposta desse momento continuar com uma pergunta ao cliente, para a conversa não passar para a equipe antes da hora.
• A ação de nota não está liberada. Sem Adicionar nota no negócio entre as ações do agente, a nota não é gravada e a conversa não passa.

Atualizado em: 23/10/2026