Como transferir o atendimento do robô para humano no GronerZap

No GronerZap, você pode transferir uma conversa que estava sendo atendida por um robô para um humano, mantendo todo o histórico. Depois de transferir, você também pode gerenciar os responsáveis pela conversa, atribuindo papéis como Dono, Pré-Vendedor, Vendedor, Técnico, Homologador e Projetista. Este guia mostra como fazer essa transferência e gerenciar esses papéis.

Antes de começar: quando a IA pausa e quando volta

A IA pausa sozinha numa conversa assim que uma pessoa da sua equipe escreve para o cliente. Vale de qualquer lugar:

• pelo GronerZap, digitando na conversa;
• pelo WhatsApp no celular conectado ao número, inclusive no número oficial da Meta usado também no aplicativo do WhatsApp Business;
• pelo campo Atendido por, mudando de Robô para Humano (passo a passo abaixo), ou pelo ícone Iniciar atendimento no topo da conversa.

Mensagens enviadas pela própria IA, pelo robô de menu ou por notificações automáticas não pausam.

A pausa não termina sozinha. Enquanto o contato estiver com atendimento humano, a IA não responde mais nada para ele, mesmo que o cliente escreva dias depois. Ela só volta quando alguém devolve a conversa para o robô (veja Como devolver a conversa para a IA, mais abaixo). Conversa que ninguém devolve parece, para o cliente, que "a IA travou".

O contato em atendimento humano também fica de fora dos follow-ups automáticos do Groner Agents.

1. Abra a conversa no GronerZap

Acesse o painel de mensagens do GronerZap e clique na conversa que deseja transferir do robô para humano.

2. Localize o campo Atendido por

No topo da conversa, clique no ícone ⓘ (Informações). No painel que abre, a seção Atendimento mostra o Status da conversa e o campo Atendido por, com Robô e Humano.

3. Mude de Robô para Humano

Clique em Humano. A IA para de responder esse contato e a conversa fica em atendimento. O ícone Iniciar atendimento, no topo da conversa, faz a mesma coisa.

4. Acesse a seção Responsáveis

Abra a seção "Responsáveis" onde você verá todos os papéis disponíveis: Dono, Pré-Vendedor, Vendedor, Técnico, Homologador e Projetista. Aqui você pode atribuir ou mudar quem é responsável por cada função.

5. Atribua o Dono

Clique no campo "Dono" para selecionar quem será o responsável principal pela conversa. Você pode escolher um membro da equipe ou deixar em branco se preferir.

6. Atribua o Pré-Vendedor

Clique no campo "Pré-Vendedor" para designar quem fará o primeiro contato ou qualificação do lead. Se não houver ninguém designado, aparecerá "Sem pré-vendedor".

7. Atribua o Vendedor

Clique no campo "Vendedor" para escolher quem será responsável pela venda. Se precisar trocar o vendedor depois, basta clicar novamente e selecionar outro membro.

8. Atribua o Técnico

Clique no campo "Técnico" para designar quem fornecerá suporte técnico ou implementação. Deixe vazio com "Sem técnico" se não houver necessidade no momento.

9. Atribua o Homologador

Clique no campo "Homologador" para escolher quem validará ou aprovará etapas do atendimento. Este papel é útil para garantir qualidade no processo.

10. Atribua o Projetista

Clique no campo "Projetista" para designar quem criará ou detalhará a solução. Deixe sem atribuição se o atendimento não envolver projetos.

Com a transferência concluída e os responsáveis atribuídos, sua equipe terá clareza sobre quem está cuidando de cada etapa do atendimento. Você pode voltar a esta seção a qualquer momento para ajustar os responsáveis conforme a conversa progride.

Como devolver a conversa para a IA

Quando a sua parte terminar e o cliente puder voltar a ser atendido pela IA, use um destes caminhos:

1. No campo Atendido por, clique em Robô; ou
2. No topo da conversa, clique no ícone ✓ (Finalizar atendimento, aparece ao passar o mouse).

Os dois finalizam o atendimento: a conversa passa para Encerrada e a IA volta a responder esse contato na próxima mensagem dele. Se o número estiver configurado para enviar a pesquisa de satisfação ao finalizar, ela é enviada nesse momento.

Tem muitas conversas paradas em atendimento humano? Dá para devolver todas de uma vez:

1. No topo da lista de conversas, clique nos três pontinhos e em Selecionar conversas.
2. Marque as conversas (ou use a caixa ao lado de Selecionadas para marcar todas).
3. Clique nos três pontinhos da barra de seleção (Ações) › Alterar status › Encerrada.

Cada conversa encerrada volta para a IA.

Encerrar a conversa pelo Status da conversa também devolve o contato para a IA. Mudar para outros status, como Aguardando cliente ou Pausada, não devolve.

Como desligar a IA por completo

Os caminhos acima pausam uma conversa. Quando a intenção é que a IA pare de atender todo mundo, o lugar é outro: entre no Groner Agents, abra o agente e desative ele por lá. Enquanto o agente estiver desativado, nenhuma conversa nova é atendida por ele.

Use o desligamento total com cuidado: ele vale para a base inteira, não só para o cliente do momento.

Veja também

• Como gerenciar participantes de uma conversa no GronerZap (Novo)
• Como acessar e definir o status de uma conversa no GronerZap (Novo)

Atualizado em: 10/10/2026