Artigos sobre: Configurações

[Groner Agentes] Como escrever a persona e os limites do agente

A persona e os limites são o que mais influencia a qualidade do atendimento do agente. Trate como o briefing de um funcionário novo: diga quem ele é, o que deve fazer, o que não deve fazer e quando chamar alguém da equipe.

Persona

Papel e função: o campo mais importante, obrigatório para ativar. Descreva o contexto, o que o agente faz, o que ele não faz e o passo a passo que deve seguir.

Exemplo: "Você é a Sofia, SDR da Solar Tech. Qualifica leads de energia solar: confirma se o imóvel é próprio, pergunta a média da conta de luz e o interesse, e agenda uma visita técnica. Nunca fala de preço final: isso é com o consultor na visita."

Objetivo: a missão principal, por exemplo qualificar e agendar visita técnica.
Público-alvo: com quem ele fala, para calibrar a linguagem.
Tom de voz e Estilos: formal, casual, técnico, acolhedor; direto, empático, persuasivo. No WhatsApp, "casual e acolhedor" costuma funcionar melhor.
Uso de emojis: nenhum, moderado ou frequente. "Nenhum" para públicos mais formais.
Tamanho da resposta: curta, média ou longa. No WhatsApp, comece com curta: mensagens grandes afastam.

Comportamento

Primeira abordagem: como o agente abre a conversa quando é ele quem começa, por exemplo em campanhas e follow-up.
Como lidar com objeções: o seu roteiro para "está caro", "vou pensar", "já tenho fornecedor". O agente segue o seu roteiro em vez de improvisar.
Gatilhos para escalar pra humano: quando o agente passa a conversa para uma pessoa: fora do horário, dúvida técnica complexa, reclamação, pedido de desconto, inatividade ou quando o cliente pede para falar com alguém.
Mensagem ao escalar: o texto enviado na hora de transferir, por exemplo "Vou te passar para um especialista do nosso time, só um instante!".

Limites & horário

Temas proibidos: assuntos que o agente evita, como concorrentes, política ou promessas que você não oferece.
Horário de atendimento: dias, horários e fuso, com faixas diferentes por dia se precisar. Fora do horário, escolha entre não responder (deixar para a equipe) ou responder avisando que está fora do horário.

Ajuste fino

Em Avançado:

Instruções adicionais: regras que não couberam nos campos acima.
Exemplos (few-shots): pares de "se o cliente disser X, responda assim". De 3 a 5 exemplos bem escolhidos já calibram o tom.

Dica: liste cedo os casos sensíveis (reclamação, jurídico, desconto) nos gatilhos para escalar pra humano. É melhor transferir do que arriscar.

Veja também

Atualizado em: 08/10/2026

Este artigo foi útil?

Obrigado!