Como analisar pedidos de ressarcimento e cancelamento

Quando o cliente pede o ressarcimento de uma conta (o boleto do financiamento, a conta de luz ou a geração que a usina não entregou) ou o cancelamento do contrato, o Groner monta a análise para você. Ele preenche o checklist, conta os dias de cada responsável e sugere o veredito pelas regras da sua empresa. Ao aprovar, a conta a pagar nasce sozinha no Groner ERP, com a ficha de uma página anexada. O mesmo caso pode ser aberto no negócio, no CRM, ou na usina, no Groner Monitoramento.

Onde fica cada coisa

Antes de começar

• Quem liga e define as regras: o Administrador.
• Quem abre e analisa os casos: qualquer pessoa da equipe, desde que a Função dela não tenha a permissão Esconder Ressarcimentos e Cancelamentos.
• Quem aprova: depende da configuração. Pode ser um supervisor, um gerente ou um administrador, ou só um administrador.
• O que precisa estar no negócio: a data de assinatura do contrato (aba Contrato ou assinatura eletrônica) e, se houver, as datas de entrega, instalação e homologação. Anexe o pedido do cliente e as contas ou boletos na aba Arquivos do negócio.

1. Ligue a funcionalidade e defina as regras

A funcionalidade começa desligada. Para ligar:

1. No CRM, acesse Configurações › Operações & Projeto › Pós-vendas › Ressarcimentos.
2. Ligue a chave do topo. Ela passa a mostrar Ligado nesta empresa.
3. Revise as regras abaixo. Cada campo salva sozinho quando você sai dele.

Ressarcimento

• Prazo do contrato (dias corridos): o prazo que a empresa tem para entregar o sistema funcionando, contado da assinatura. O padrão é 90.
• Conta até: o marco que encerra o prazo, Homologação / vistoria ou Instalação concluída.
• Valor sugerido: como o Groner calcula o valor a ressarcir.
• • Um valor mensal por mês iniciado de atraso: 20 dias de atraso valem um mês, e 35 dias valem dois.
  • Proporcional ao dia de atraso: o valor mensal dividido por 30, vezes os dias de atraso.
  • Só o valor que o analista informar: o Groner não sugere valor.
• O tempo da concessionária não conta como atraso de ninguém: ligado, o tempo de análise e vistoria da concessionária é descontado do prazo. Desligado, esse tempo conta como atraso da empresa.
• Causas do cliente que negam o ressarcimento: uma por linha (por exemplo, débito com a concessionária, reforma no local, troca de titularidade). Elas orientam quem analisa a marcar uma espera como responsabilidade do cliente.

Colunas do funil que marcam cada fase

Escolha a coluna do funil que indica Kit entregue, Sistema instalado e Sistema homologado. O Groner só usa essa coluna quando o negócio não tem a data na aba própria (Entrega, Instalação). Nesse caso, vale a data em que o negócio entrou na coluna.

Aprovação e financeiro

• Quem aprova: Supervisor, gerente ou administrador, ou Só administrador.
• Vencimento padrão (dias úteis após a aprovação): a data de vencimento da conta a pagar no ERP, quando quem analisa não informa outra.
• Categoria no ERP: a conta entra na categoria Ressarcimento a clientes, criada sozinha no primeiro uso.
• A conta a pagar passa também pelas etapas de aprovação do ERP: ligue se o financeiro quer aprovar de novo no ERP antes de pagar. Desligado, a aprovação feita no CRM basta.

Régua de multas de cancelamento

Cada versão da régua define:

• os Dias de arrependimento e a multa nesse período;
• a multa Antes da entrega do kit;
• a multa Depois da entrega do kit;
• a Taxa de retirada do kit, por kWp e com um valor mínimo.

Clique em Nova versão quando o contrato mudar e informe a data em Vale para contratos desde. Cada contrato usa a régua vigente na data em que foi assinado. Contrato antigo continua com a régua da época.

A versão que já foi usada num caso aprovado não pode mais ser alterada: crie uma nova versão.

2. Abra o caso no negócio

1. No CRM, abra o negócio do cliente.
2. No grupo de abas Pós-venda, clique em Ressarcimento. A aba lista todos os casos daquele negócio (um negócio pode ter mais de um).

3. Clique em Abrir caso e preencha:
4. • Tipo: Ressarcimento ou Cancelamento.
   • O que o cliente pede (só no ressarcimento): Boleto do financiamento, Conta de luz, Ausência de geração ou Outro. Em Outro, descreva o pedido.
   • Pedido do cliente em: a data em que o cliente pediu.
   • Por onde pediu: WhatsApp, E-mail, Telefone, Presencial ou Portal do cliente.
   • Valor pedido (R$): o valor que o cliente pediu, se ele informou um.
4. Clique em Abrir caso.

O que acontece: o caso ganha um número (por exemplo, PV-2026-001), fica Em análise e abre já com o checklist, o histórico e o veredito montados. A abertura também fica registrada nas ocorrências do negócio.

3. Analise o caso

O caso tem quatro partes. Tudo o que o Groner preencheu mostra de onde veio a informação. Confira e corrija o que for preciso.

Resumo (topo): a data do pedido, o contrato assinado, o marco final (homologação ou instalação), o financiamento e a regra aplicada. Se uma data estiver errada, preencha Corrigir a data de assinatura ou Corrigir a data do marco final. Deixe em branco para usar a data que o sistema leu.

1. Checklist: dez perguntas que decidem o veredito. Exemplos: o cancelamento foi pedido em até 7 dias da assinatura? O kit foi entregue? Houve atraso por parte da empresa? E por parte do cliente? O cliente tem pendência financeira? Cada resposta mostra a fonte:

• calculado: veio da conta de datas;
• financeiro: veio das parcelas;
• arquivos: veio dos anexos do negócio;
• IA: veio da análise de IA do negócio;
• o nome da aba ou da coluna do funil de onde veio a data.

Para corrigir uma resposta, clique em Sim ou Não.

2. Histórico e dias por responsável: a linha do tempo do negócio e os dias do contrato divididos entre Empresa, Cliente e Concessionária. Se a divisão não estiver certa, digite outro número nos dias do cliente ou da concessionária. Em Setor do atraso da empresa, informe o setor que atrasou: ele vai para o encaminhamento ao RH.

3. Veredito: o resultado, com a conta inteira à mostra.

No ressarcimento, a conta é:

• Prazo efetivo = prazo do contrato + dias do cliente + dias da concessionária (quando a concessionária é neutra).
• Atraso imputável = dias do contrato − prazo efetivo.
• Se houve atraso imputável, a empresa falhou e nenhuma causa do cliente impede, o ressarcimento é devido. O valor sai pela regra de Valor sugerido, a partir do Valor mensal (conta ou parcela).
• Para pagar outro valor, preencha Outro valor a ressarcir.

Exemplo: contrato de 153 dias até a homologação, prazo de 90 dias, 28 dias de espera do cliente e 15 da concessionária. O prazo efetivo é 133 dias, e o atraso imputável é 20 dias. Com a regra de um valor mensal por mês iniciado, o ressarcimento é de 1 × R$ 856,44.

No cancelamento, a conta é:

• A faixa da régua depende de quando o cliente pediu: Arrependimento (até os dias de arrependimento), Antes da entrega do kit ou Depois da entrega do kit.
• Multa = valor do contrato × percentual da faixa, mais a taxa de retirada do kit (por kWp, com o mínimo), quando o kit já foi entregue.
• Saldo = o que o cliente já pagou − a multa. Saldo positivo é devolvido ao cliente. Saldo negativo é o que o cliente deve à empresa.
• Confira no veredito o Valor do contrato, o Já pago pelo cliente e a Potência (kWp): são esses números que entram na conta.

4. Parecer e encaminhamentos: o texto do pós-venda (já vem um rascunho) e o que cada setor precisa fazer:

• Financeiro: pagar ou cobrar;
• RH: ligue Encaminhar ao RH quando o atraso foi conduta de um colaborador ou setor;
• Operacional: retirar o kit, no cancelamento depois da entrega.

Em Pagamento, escolha a quem pagar:

• Cliente: com CPF ou CNPJ e chave PIX;
• Banco do financiamento: com o código de barras do boleto;
• Concessionária;
• Outro.

Informe também o Vencimento, se não quiser o padrão da configuração.

Para ter o resumo em papel, clique em Baixar ficha: é um PDF de uma página com o checklist, os dias por responsável, o veredito, o parecer e os encaminhamentos.

4. Aprove e lance no ERP

1. Quem analisou confere tudo e clica em Enviar para aprovação. O caso passa a Aguardando aprovação.

   Se você já pode aprovar, o botão Enviar para aprovação não aparece: aprove direto.

2. Quem aprova abre o caso e clica em Aprovar e lançar no ERP. Quando não há valor a pagar, o botão é Aprovar.
3. Confirme. O Groner lança no ERP uma conta a pagar com o valor do veredito para o favorecido, com a ficha anexada.

Se algo precisa ser revisto, quem aprova clica em Devolver para análise e escreve o que mudar. O caso volta para Em análise com esse texto.

O que acontece depois:

• Com valor a pagar: o caso fica Aguardando pagamento. O financeiro paga pelo ERP, em Contas a Pagar, filtrando pela origem Ressarcimento. Na conta, o botão Ver o caso PV-… no CRM abre o caso.
• Quando o ERP registra o pagamento: o caso passa a Pago sozinho, e o pagamento fica registrado nas ocorrências do negócio.
• Se o pagamento for estornado no ERP: o caso volta a Aguardando pagamento.
• Se a conta for cancelada no ERP: o caso volta para Em análise, com o aviso de que a conta foi cancelada.
• Sem valor a pagar (ressarcimento não devido, ou cancelamento sem saldo a devolver): o caso é Encerrado na aprovação.

5. Acompanhe todos os casos

No CRM, acesse Pós-vendas › Ressarcimentos, no menu lateral. A tela mostra:

• quantos casos estão Em análise, Aguardando aprovação e Aguardando pagamento;
• quanto foi Ressarcido neste mês.

Para achar um caso, filtre por Situação, Tipo e Aberto por, ou busque pelo número do caso, pelo cliente ou pelo negócio. Clique no caso para abri-lo no negócio.

6. Abra o caso pela usina, no Monitoramento

O caso é o mesmo do CRM: o que for feito no Monitoramento aparece no negócio, e o contrário também.

1. No Groner Monitoramento, abra a usina do cliente e clique na aba Ressarcimentos.
2. O painel Geração contra a meta da proposta, por conta de luz compara o que a usina gerou com a meta de cada conta. Os ciclos abaixo de 90% da meta já vêm marcados. Marque ou desmarque os ciclos que entram no pedido.

3. Clique em Abrir caso. Com Ausência de geração, o caso já vem com os ciclos marcados como evidência, a perda em kWh e o valor sugerido pela tarifa de cada conta.

Daí em diante, a análise, a aprovação e o lançamento no ERP são iguais aos do CRM. Para ver os casos de todas as usinas, use Ressarcimentos no menu lateral do Monitoramento.

A aba e o menu só aparecem quando a funcionalidade está ligada no CRM. O caso é sempre de um negócio: se a usina não estiver vinculada a um, vincule na aba Negócio da usina antes de abrir o caso.

Problemas comuns

"Ressarcimentos e cancelamentos não estão ligados nesta empresa."
A funcionalidade está desligada. Peça a um administrador para ligar em Configurações › Operações & Projeto › Pós-vendas › Ressarcimentos (passo 1).

A aba Ressarcimento ou o menu não aparecem
Ou a funcionalidade está desligada, ou a sua Função tem a permissão Esconder Ressarcimentos e Cancelamentos. Peça ao administrador para revisar em Configurações › Equipe › Permissões de acesso.

"Informe a data de assinatura do contrato antes de decidir."
O negócio não tem data de assinatura. Preencha Corrigir a data de assinatura no topo do caso.

"O ressarcimento é devido, mas falta o valor. Informe o valor mensal ou o valor a ressarcir."
Preencha Valor mensal (conta ou parcela) ou Outro valor a ressarcir no veredito.

"Informe o valor do contrato para calcular a multa."
No cancelamento, a multa é um percentual do contrato. Preencha Valor do contrato no veredito do caso.

"O caso só muda enquanto está em análise."
Depois de enviado para aprovação, o caso não muda. Peça para quem aprova Devolver para análise. Se o caso já foi encerrado ou cancelado, quem aprova pode Reabrir.

"A conta a pagar já tem pagamento no ERP. Estorne o pagamento antes de cancelar o caso."
Um caso já pago não é cancelado pelo CRM. Estorne o pagamento no ERP e cancele o caso depois.

Perguntas frequentes

A IA decide se o ressarcimento é devido? Não. A IA só aponta, no histórico do negócio, os períodos de espera do cliente e da concessionária. Quem decide é a regra cadastrada pela sua empresa, e a conta fica à mostra no veredito. Quem analisa pode corrigir qualquer dado.

Mudamos o contrato. Os casos antigos mudam? Não. Crie uma nova versão da régua com a data em que o contrato novo passou a valer. Cada caso usa a régua da data de assinatura do contrato do cliente.

Posso cancelar um caso já aprovado? Sim, quem aprova pode, com o motivo. A conta a pagar lançada no ERP também é cancelada. Se o ERP já registrou o pagamento, estorne antes.

O cliente pediu de novo. Abro outro caso? Pode abrir: um negócio pode ter vários casos, cada um com o seu número.

Veja também

• O que tem no menu Pós-vendas do Groner
• Como lançar e pagar contas no Contas a Pagar do Groner ERP
• Como exigir aprovação antes de pagar uma conta no Groner ERP
• Como anexar arquivos ao negócio
• Como criar novas funções para usuários

Atualizado em: 09/10/2026