[Portal do Cliente] Como usar o Indique e Ganhe e a pesquisa NPS do portal

O Portal do Cliente ajuda a transformar clientes satisfeitos em novos negócios, com a campanha de indicações, e a medir a satisfação em cada fase do projeto, com o NPS.

Indique e Ganhe

Para que serve

O seu cliente indica amigos ou empresas pelo portal. Cada indicação vira um contato e um negócio no CRM, e quando esse negócio fecha venda você registra o pagamento da recompensa.

Como configurar a campanha

1. No painel do portal, abra Indicações e a sub-aba Configuração.
2. Ligue a chave Indique e ganhe.
3. Escreva o Título e o Subtítulo que o cliente vai ver.
4. Em Onde o banner aparece, escolha No topo da página, No fim da página, No topo e no fim ou Oculto (em "Oculto" a campanha continua ativa pelo menu do portal, só o banner some).
5. Em Origem das indicações (no CRM), escolha a origem em que as indicações vão entrar (por exemplo, "Indicação Cliente"). É essa origem que define em qual funil e coluna o negócio indicado nasce — veja a seção "Em qual funil a indicação entra".
6. Se quiser, ligue A indicação entra para o vendedor do cliente que indicou: o negócio indicado já nasce com o vendedor do cliente, sem passar pela fila de distribuição. Dá para restringir aos clientes de vendedores específicos.
7. Defina as Recompensas por valor do projeto (deixe "Até R$" vazio na última faixa para representar "acima de").
8. Se quiser, cadastre as Regras do programa (veja a próxima seção).
9. Clique em Salvar.

Trocar a origem das indicações

A origem escolhida vale para as próximas indicações. Para trocar e testar:

1. No painel do portal, abra Indicações › sub-aba Configuração, escolha a nova origem em Origem das indicações (no CRM) e clique em Salvar.
2. Se o portal do cliente já estava aberto em outra aba ou no celular, recarregue a página (ou feche e abra de novo) antes de enviar a indicação de teste. A tela que já estava aberta continua usando a origem que estava salva quando ela foi carregada.
3. Envie a indicação e confira no CRM, no negócio do contato indicado, o campo Origem.

As indicações que já tinham entrado não mudam de origem sozinhas. Para corrigir uma delas, abra o negócio no CRM e troque a origem à mão.

Regras do programa

As regras explicam ao cliente como funciona o seu programa de indicação: quem pode ser indicado, quando a recompensa é paga, o que acontece se duas pessoas indicarem o mesmo contato e assim por diante. O cliente lê as regras na própria tela do Indique e ganhe, pelo botão Regras.

Como cadastrar

1. No painel do portal, abra Indicações › sub-aba Configuração.
2. Role até Regras do programa, logo abaixo das faixas de recompensa.
3. Clique em Adicionar regra e escreva a regra no campo que aparece (até 300 caracteres por regra).
4. Repita para cada regra. Dá para cadastrar até 20.
5. Use as setas para cima e para baixo ao lado de cada regra para mudar a ordem. O cliente lê na ordem em que estão na lista, numeradas.
6. Para tirar uma regra, clique no X vermelho ao lado dela.
7. Clique em Salvar.

Exemplos de regras:

• "Vale indicar pessoas ou empresas que ainda não são clientes."
• "A recompensa é paga quando o projeto indicado é fechado e o pagamento dele é recebido."
• "Os pagamentos de indicação são feitos no dia 10 do mês seguinte ao recebimento do projeto."
• "Se duas pessoas indicarem o mesmo contato, vale a primeira indicação registrada."

O que o cliente vê

Na tela Indique e ganhe, aparece o botão Regras, à direita do botão Voltar.

Ao tocar em Regras, abre a lista numerada. No celular ela sobe da parte de baixo da tela; no computador, aparece no meio. O cliente fecha em Entendi ou no X.

Erros comuns

• "Cadastrei as regras, mas o botão não aparece para o cliente." Confira se clicou em Salvar. O botão só aparece quando há pelo menos uma regra salva e o Indique e ganhe está ligado.
• "Apareceu uma regra a menos do que eu cadastrei." Uma regra deixada em branco é descartada ao salvar.
• "As regras estão no subtítulo do banner." Dá para tirar do subtítulo e cadastrar como regras. Assim o banner fica curto e cada regra aparece separada para o cliente.

Em qual funil a indicação entra

A indicação segue a mesma regra de qualquer negócio criado automaticamente:

• ela entra no Status inicial da origem escolhida no passo 5;
• se essa origem não tiver status inicial, entra no Status inicial do negócio das configurações gerais da conta.

Para garantir que as indicações caiam no funil certo, no CRM:

1. Clique em Configurações › Vendas e Comercial › Origens.
2. Localize a origem usada nas indicações.
3. Na coluna Status inicial, clique no lápis e escolha a coluna do funil onde a equipe vai trabalhar as indicações (por exemplo, a primeira coluna do seu funil de pré-vendas).
4. Confira também Configurações › Geral & Conta › Configurações Gerais › Status inicial do negócio: ele precisa apontar para uma coluna de um funil que ainda está em uso.

A configuração vale para as próximas indicações. As que já entraram sem coluna precisam ser colocadas no funil à mão: abra o negócio do contato indicado e escolha o status (coluna) em que ele deve ficar.

Acompanhar e pagar

Na aba principal de Indicações, acompanhe as indicações e registre o pagamento quando uma delas fechar negócio. O cliente é avisado automaticamente.

Erros comuns

• "As indicações aparecem na lista do portal, mas não em nenhum funil." A origem das indicações está sem Status inicial e o Status inicial do negócio das configurações gerais aponta para uma coluna de um funil que foi excluído. O negócio é criado, mas fica sem coluna. Defina o status inicial da origem (passos acima) e coloque no funil as indicações que já chegaram.
• "Escolhi a origem, mas a indicação caiu num funil que não uso." O status inicial da origem (ou o padrão da conta) é de um funil antigo. Troque pela coluna do funil certo.
• "Troquei a origem, mas a indicação nova entrou com a origem antiga." Confira se clicou em Salvar na configuração e se a página do portal usada para indicar foi recarregada depois da troca: uma tela que já estava aberta envia a origem antiga. Recarregue e envie de novo. Indicações anteriores à troca mantêm a origem com que entraram.
• "O cliente indicou um contato que já existia." Se o contato já estava cadastrado, o sistema não cria outro: credita a indicação ao cliente (quando o contato não tinha indicador) e mantém o negócio onde ele já estava. Por isso, ao repetir um teste com o mesmo celular, exclua antes o contato no CRM.

NPS

Para que serve

A pesquisa NPS mede o quanto o seu cliente recomendaria a sua empresa. Com ela você pode:

• criar uma pesquisa geral, que aparece quando o cliente acessa o portal, e/ou pesquisas por fase da jornada, como "Como foi sua instalação?" quando o projeto chega à instalação;
• ter uma pesquisa para cada tipo de projeto na mesma fase. Por exemplo, uma para Residencial e Comercial e outra para Serviço de Limpeza, cada uma com as suas perguntas;
• mandar um link pelo WhatsApp para o cliente responder pelo celular, sem entrar no portal.

Além da nota de recomendação, cada pesquisa pode ter áreas avaliadas de 0 a 10 (atendimento, instalação, prazo), cada uma com um peso, e perguntas adicionais.

Como criar uma pesquisa para cada tipo de projeto

1. No painel do portal, clique em NPS no menu e abra a aba Configuração.
2. Confira se a chave Pesquisas de satisfação (NPS) está ligada.
3. Clique em Adicionar pesquisa (ou use uma que já existe).
4. Em Quando aparece, escolha a fase. Por exemplo: Instalação.
5. Em Para quais tipos de projeto, clique nos tipos que devem receber esta pesquisa. O tipo escolhido fica verde, com um ✓. Os tipos são os mesmos cadastrados no CRM.
6. Preencha o Título da pesquisa, a Pergunta da nota (0–10), a Mensagem de agradecimento e, se quiser, as áreas e perguntas adicionais.
7. Repita para o outro tipo: adicione outra pesquisa, escolha a mesma fase e marque os outros tipos.
8. Clique em Salvar.

Exemplo: para uma empresa que vende sistemas solares e faz limpeza de placas:

• pesquisa "Como foi sua instalação?", fase Instalação, tipos Residencial e Comercial;
• pesquisa "Como foi a limpeza das placas?", fase Instalação, tipo Serviço de Limpeza.

O cliente de limpeza recebe só a segunda, e o cliente de sistema recebe só a primeira.

Como funciona a pesquisa sem tipo marcado: se você não marcar nenhum tipo, a pesquisa vale para todos os tipos que não têm pesquisa própria naquela fase. As pesquisas que você já tinha continuam assim, sem nada a fazer.

Como mandar a pesquisa pelo WhatsApp

Use quando o cliente não costuma entrar no portal. O link é pessoal: só aquele cliente responde, uma vez, e ele vale por 30 dias.

1. Em NPS › Configuração, vá até a pesquisa que você quer mandar.
2. No fim dela, clique em Link para WhatsApp. Se o botão estiver apagado, clique antes em Salvar: o link só pode ser gerado para uma pesquisa já salva.
3. Na janela que abre, busque o cliente pelo nome, celular, CPF ou número do negócio.
4. Clique no cliente. O link pessoal dele aparece na hora.
5. Escolha:
6. • Abrir no WhatsApp: abre o WhatsApp com o número do cliente e uma mensagem pronta com o link. É só revisar e enviar;
   • Copiar: copia o link para você colar onde quiser;
   • Ver como o cliente vê: abre a pesquisa do jeito que o cliente vai ver.
6. Para mandar a outro cliente, clique em Gerar para outro cliente.

O que o cliente vê

Ao tocar no link, o cliente abre uma página com a marca da sua empresa, sem precisar entrar no portal. Ele toca na nota de 0 a 10, responde às perguntas (as adicionais são opcionais) e toca em Enviar avaliação. Depois aparece a mensagem de agradecimento da pesquisa.

Se ele abrir o link de novo, vê "Você já respondeu esta pesquisa". Depois de 30 dias, vê "Este link venceu" e a orientação para pedir um novo link à sua empresa.

Ver os resultados

Em NPS › aba Resultados você vê o NPS, a nota média, a satisfação por área e cada resposta.

• Cada resposta mostra a pesquisa que foi respondida, com a fase e os tipos de projeto (por exemplo, "Instalação · Serviço de Limpeza").
• Quem respondeu pelo link aparece com a marca Pelo link do WhatsApp.
• Use o filtro Pesquisa para ver uma pesquisa de cada vez, e Exportar CSV para abrir no Excel. A planilha tem a coluna Origem (Portal ou Link do WhatsApp).

Como o NPS é calculado

Pela nota de 0 a 10, cada cliente é:

• Promotor (9 e 10);
• Neutro (7 e 8);
• Detrator (0 a 6).

NPS = % de promotores − % de detratores, de −100 a 100. Abaixo de 0 precisa melhorar; de 0 a 49 é bom; de 50 a 74, ótimo; 75 ou mais, excelente.

Erros comuns

• "Não consigo salvar: aparece que há duas pesquisas da mesma fase para o mesmo tipo." Duas pesquisas da mesma fase marcaram o mesmo tipo de projeto, e o cliente receberia as duas. Desmarque o tipo em uma delas. Também não dá para ter duas pesquisas da mesma fase sem tipo nenhum.
• "O botão Link para WhatsApp está apagado." Há alteração não salva, ou a pesquisa acabou de ser criada. Clique em Salvar e o botão fica disponível.
• "O cliente diz que o link venceu." O link vale 30 dias. Gere um novo para ele em Link para WhatsApp.
• "O cliente diz que já respondeu, mas quer mudar a nota." Cada link aceita uma resposta. Gere um novo link para ele: a resposta nova substitui a anterior daquela pesquisa.
• "Abrir no WhatsApp abriu sem o número do cliente." O cliente está sem celular no cadastro. Escolha o contato no WhatsApp ou use Copiar e cole o link na conversa.
• "O cliente de limpeza recebeu a pesquisa de instalação." O projeto dele no CRM está com outro tipo, ou a pesquisa de instalação está sem tipo marcado e não existe pesquisa de limpeza naquela fase. Confira o tipo do projeto no CRM e os tipos marcados em cada pesquisa.

Veja também

• Como Definir onde um Negócio vai Entrar no Funil
• [Portal do Cliente] Como o cliente resolve pendências e confirma reuniões pelo portal
• [Portal do Cliente] Como ter o app com a sua marca, enviar notificações e montar o FAQ do portal
• O que é uma Origem
• O que é fila de distribuição

Atualizado em: 30/10/2026