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Como separar os atendimentos do WhatsApp por assunto (comercial, suporte, financeiro...)

Se a sua operação recebe no WhatsApp conversas de vários assuntos diferentes, como pedido de orçamento, dúvida de suporte, cobrança, pós-venda ou até outra área da empresa (por exemplo, uma loja), dá para organizar esses atendimentos para que cada tipo chegue ao time certo e apareça separado nos relatórios. Este artigo explica as formas disponíveis hoje e quando usar cada uma.

Como o GronerZap entende o "assunto" de uma conversa

O GronerZap não lê o conteúdo das mensagens para adivinhar o assunto sozinho. A separação por assunto é feita a partir de informações que você define: o número que recebeu a conversa, uma triagem inicial automática ou uma classificação registrada pelo atendente. Abaixo estão as formas de fazer isso.

1. Separar por número de WhatsApp (um número para cada finalidade)

A forma mais simples e previsível é usar um número de WhatsApp para cada finalidade, por exemplo um número comercial e um número de suporte, e direcionar cada número para a fila e os atendentes daquele time.

Em GronerZap → Filas de atendimento, cada fila define os números de WhatsApp atendidos e os atendentes que recebem aquelas conversas.
Assim, tudo o que entra pelo número comercial vai para o time comercial e tudo o que entra pelo número de suporte vai para o time de suporte, sem depender do que o cliente escreveu.

Use quando os assuntos já têm times distintos e você consegue divulgar números diferentes para cada finalidade.

2. Fazer uma triagem automática na entrada com o Groner Bot

Quando você usa um único número para tudo, o Groner Bot pode fazer a triagem logo na primeira mensagem: ele pergunta o motivo do contato (por exemplo, "1 - Energia solar • 2 - Loja de material elétrico") e manda a conversa para o setor certo. A conversa continua no mesmo número, mas cai direto para as pessoas daquele setor.

Passo a passo

Crie os setores: em Configurações → Geral & Conta → Equipe → Setores, cadastre um setor para cada assunto (por exemplo, "Solar" e "Loja") e coloque nele os usuários que atendem aquele assunto.
Abra o Groner Bot pelo menu Groner apps do CRM, entre em Fluxos e clique em Novo fluxo, com o gatilho Mensagem Recebida. Ligue a opção Disparar apenas na 1ª mensagem para o menu aparecer só no começo da conversa.
Monte o menu: arraste o nó Menu de Opções, escreva a mensagem (por exemplo, "Olá! Sobre qual assunto você quer falar?") e cadastre uma opção para cada assunto.
Mande cada opção para o setor: ligue cada saída do menu a um nó Setor da Conversa com o setor correspondente.
Chame um atendente: depois do setor, use Distribuir Atendimento (se você usa filas de atendimento) e termine com Pausar Bot, para o robô parar de responder e o atendimento ficar com a equipe.
Teste pelo botão Testar, no modo Simulação, que não envia WhatsApp.
Ative: em Instâncias WhatsApp, selecione o seu número, deixe o fluxo como Ativo e salve.

Use quando o mesmo número atende assuntos diferentes e você quer que cada conversa chegue ao time certo sem trocar de número.

3. Mandar o cliente para outro número (por exemplo, o da loja)

O WhatsApp não permite transferir uma conversa automaticamente de um número para outro: a conversa sempre fica no número em que o cliente escreveu. Se uma parte da empresa atende por um número próprio (por exemplo, a loja tem outro WhatsApp), o caminho é o bot avisar o cliente e mandar o link do outro número:

No menu do Groner Bot (passo 3 da opção 2), crie a opção para aquele assunto, por exemplo "2 - Loja de material elétrico".
Ligue essa opção a um nó de envio de mensagem com um texto como: "Para a loja, fale direto com a nossa equipe pelo WhatsApp: https://wa.me/55DDDNUMERO". Troque 55DDDNUMERO pelo número da loja só com dígitos, começando por 55 e o DDD (sem espaço, traço ou parênteses).
Termine esse caminho com o nó Fim.

O cliente toca no link e o WhatsApp dele abre uma conversa nova com o número da loja. Esse outro número não precisa estar conectado ao GronerZap para isso funcionar. Se você também quiser que a loja atenda pelo Groner, com histórico e relatórios, conecte o número da loja ao GronerZap e use a opção 1.

4. Classificar o atendimento ao encerrar

Para relatórios e histórico, o atendente pode registrar a classificação do atendimento ao finalizar a conversa (por exemplo, "Orçamento", "Suporte", "Reclamação"). Essa classificação:

não muda o roteamento da conversa (ela é registrada no fim, não no começo);
serve para você medir depois os atendimentos de cada assunto, no Dashboard de atendimentos do GronerZap, no quadro SLA por classificação.

Use em conjunto com as outras opções quando quiser acompanhar os números por assunto ao longo do tempo.

Erros comuns

O menu aparece em toda mensagem: ligue Disparar apenas na 1ª mensagem no gatilho e termine cada caminho com Pausar Bot ou Fim.
O bot não responde: confira se o fluxo está Ativo e com o número selecionado em Instâncias WhatsApp. Se um agente de IA dos Groner Agentes estiver ligado ao mesmo número, é ele que atende, e o fluxo do bot não roda.
O link do outro número não abre: o número precisa estar só com dígitos, com 55 e o DDD, logo depois de https://wa.me/.
A conversa foi para o setor, mas ninguém viu: confira se os usuários certos estão no setor, em Configurações → Geral & Conta → Equipe → Setores.

Resumo

Cada assunto já tem um time e você pode divulgar números diferentes: número por finalidade + fila (opção 1).
Um número só, mas a conversa precisa chegar ao time certo: triagem com o Groner Bot (opção 2).
Uma área atende por outro número que você quer manter: o bot manda o link do outro número (opção 3).
Medir quantos atendimentos de cada assunto a equipe teve: classificação ao encerrar (opção 4).

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Atualizado em: 23/10/2026

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